Przeżywamy kryzys. Co do tego chyba nikt nie ma wątpliwości. Co więcej, nic nas na ten kryzys nie było w stanie przygotować, bo wszystkie wcześniejsze załamania, jakie możemy pamiętać dotyczyły gospodarki i to do niej dostosowaliśmy działania naszych firm. Teraz kryzys przyszedł z zupełnie innej strony i to gospodarka musi na niego zareagować.
Czy oznacza to, że mamy siedzieć z założonymi rękami i patrzeć jak koronawirus odbiera nam najpierw klientów i zyski, a później stabilność, a nawet – istnienie firmy? Nie! W tym trudnym czasie powinniśmy działać jeszcze bardziej intensywnie.
Wiadomo, że wiedza i informacja to najlepsza broń, także w walce z sytuacją wywołaną światową pandemią. Jak tę wiedzę zdobyć? Jak zadbać o naszą firmę zarówno z zewnątrz jak i od wnętrza, czyli o naszych pracowników? Proponujemy Wam pierwszy krok – coś co nie będzie kosztowało Was ani dużo czasu, ani wysiłku – badania nastrojów. Dzięki nim wyposażysz się w najważniejsze informacje i nie tylko zareagujesz na obecny kryzys, ale będziesz w stanie przygotować siebie i swoją firmę na przyszłość.
Morale i nastrój pracowników są ważniejsze niż kiedykolwiek
Praca w zmienionych warunkach w biurze, praca zdalna lub, w najgorszym scenariuszu – przymusowy, bezpłatny urlop. Jeszcze miesiąc temu większość firm nie przewidywała scenariusza, w którym prawie wszyscy pracownicy będą pracować spoza swojego biurka. Dlatego w dużej liczbie organizacji procedury pracy zdalnej lub postępowania w czasach epidemii to zupełna nowość – przygotowane były ad hoc.
Czy masz więc pewność, że zostały one przygotowane w dobry sposób? Niekoniecznie. Podczas organizacji pracy zdalnej weź pod uwagę kilka podstawowych kwestii:
– morale i nastrój: przemyśl to, jak zmieniające się środowisko pracy wpłynęło na morale i co możesz zrobić, aby wesprzeć dobre samopoczucie pracowników?
– komunikacja: czy zmiany postępowania, BHP lub inne zmiany mające bezpośredni wpływ na pracowników zostały im jasno zakomunikowane?
– współpraca: w jakim stopniu pracownicy są w stanie współpracować ze swoimi kolegami, menedżerami i innymi zespołami, gdy interakcja twarzą w twarz nie jest możliwa? Czy przygotowałeś odpowiednie instrukcje w zależności od stanowiska?
– technika: czy pracownicy mają dostęp do odpowiedniej technologii, narzędzi i wewnętrznych usług wsparcia, aby wykonywać swoje zadania tak jak dotychczas? jak możesz im je zapewnić?
– potrzeby klientów: jaki wpływ ma nowe środowisko pracy na zdolność pracowników tzw. pierwszej linii do obsługi klientów?
Abstrahując od sposobu pracy jest coś, o co w tym czasie szczególnie powinieneś zadbać – nastrój i morale swoich pracowników. Nie macie szans spotykać się twarzą w twarz, więc skąd masz wiedzieć jak się czują? Spytaj ich o to, najlepiej w formie ankiety online. Zadaj im kilka prostych pytań, daj szansę wypowiedzenia “na głos” lęków czy obaw. Daj też możliwość na uzyskanie odpowiedzi na dręczące pracowników pytania.
Tworzenie ankiety – podstawy
W tym ebooku krok po kroku wytłumaczymy jak stworzyć badanie w formie ankiety i jakie korzyści daje zbieranie opinii za pośrednictwem ankiet.
Taka ankieta wcale nie musi być skomplikowana. Przygotowaliśmy dla Was prosty szablon:https://webankieta.staginglab.pro/przyklady-ankiet/512107/badanie-nastrojow-wsrod-pracownikow
Odpowiadaj na zmieniające się potrzeby klienta – klucz do Customer Experience w czasach zarazy
Zwykle przygotowywanie firmowej strategii Customer Experience to nie tylko długotrwały, ale i ciągły proces. Obecnie eksperci do spraw CX stoją przed ogromnym wyzwaniem – próbą stworzenia procedur odpowiadających gwałtownie zmieniającym się potrzebom klientów. Więcej o tym możesz przeczytać w artykule opowiadającym o zmieniających się potrzebach CX w czasach pandemii koronawirusa.
To, co możesz zrobić już teraz to dokładne obserwowanie swoich klientów i, o ile to możliwe, sprawdzanie ich nastrojów. Empatia i zrozumienie ich potrzeb jeszcze nigdy nie były aż tak ważne. Skąd wziąć takie informacje? Oto kilka propozycji:
- Obserwuj wyniki badań, które prowadzisz już teraz – szczególnie wypowiedzi otwarte w ankietach Net Promoter Score czy CSAT.
- Wspomóż swoich pracowników tzw. pierwszej linii – do scenariuszy rozmowy z klientem dodaj pytanie o samopoczucie lub obawy związane z koronawirusem w kontekście kontaktu z Twoją firmą.
- Stwórz nowe, doraźne badania, dotyczące koronawirusa. Dobrym pomysłem jest tematyczna ankieta, w której klienci będą mogli zadać pytania związane z funkcjonowaniem firmy lub podzielić się feedbackiem dotyczącym dostępności produktów czy usług.
- Obserwuj social media – jeśli Twoja firma jest aktywna na Facebooku czy LinkedIn-ie monitoruj komentarze do Twoich postów i wypowiedzi, w których zostałeś otagowany. Doskonale oddają one nastroje klientów i mówią wiele na temat ich oczekiwań.
Najgorsza jest niepewność, dlatego zadawaj pytania i poznaj odpowiedzi
Wszystkie porady i szablony, które pokazaliśmy Ci wcześniej mają służyć jednemu – zmniejszeniu niepewności, w stosunku do tego, w jakich czasach żyjemy i co nas czeka. Im więcej informacji uda nam się zebrać, tym lepiej. Proste działania i zadanie nawet kilku pytań może naprawdę wiele zmienić.
W tworzeniu prostych, doraźnych ankiet związanych z pandemią koronawirusa możesz korzystać z gotowych szablonów przygotowanych przez naszych ekspertów. W razie pytań i wątpliwości podczas i tworzenia skontaktuj się z naszym działem supportu.
Zachęcamy też do śledzenia Webankiety na LinkedIn – codziennie wstawiamy tam nowe sposoby na skuteczną komunikację z pracownikami i klientami w dobie epidemii koronawirusa, pokazujemy gotowe szablony ankiet i podpowiadamy jak w najprostszy sposób przeprowadzić badania.
