Przezorny zawsze ubezpieczony. To stare powiedzenie ciągle jest aktualne. Przezorność to cecha, która jest istotna nie tylko w ubezpieczeniach, ale także w codziennym życiu i pracy. Zawsze warto przewidywać zmiany i elastycznie odpowiadać na potrzeby różnych sytuacji. Wychodząc od indywidualnego Customer Experience, PZU buduje zaufanie i dostosowuje swoje produkty i usługi do realnych potrzeb klienta. Przy użyciu ankiet online firma pyta swoich klientów o opinię jeszcze w trakcie obsługi, dzięki czemu zmienia ich doświadczenie tu i teraz.
Projektując zmiany w obsłudze, tworząc nowe produkty i usługi to klient i jego potrzeby powinny być punktem wyjścia. Badania opinii klientów pozwalają działać zgodnie z ich oczekiwaniami. Umożliwiają zapewnienie produktów i usług najwyższej jakości. – mówi Tomasz Zaborowski, Koordynator ds. Procesów Klienckich, Biuro Zarządzania Relacjami z Klientem, PZU
O PZU
Grupa PZU to największa instytucja finansowa w Polsce i całej Europie Środkowo-Wschodniej. Na czele firmy stoi spółka PZU SA, której tradycje sięgają 1803 roku. Grupa PZU świadczy usługi dla 22 milionów klientów w Polsce, krajach bałtyckich i Ukrainie. Według badań (spontaniczna znajomości marki), PZU to najbardziej rozpoznawalna marka ubezpieczeniowa w Polsce.
Potrzeba częstszego wysłuchiwania klienta wyszła z wnętrza organizacji
Osoby zarządzające procesem obsługi klienta oraz faktycznie go obsługujące, potrzebują szybkiej informacji zwrotnej o jakości swojej pracy. Badania po zakończonym procesie obsługi są ważne i przydatne, jednak nie zawsze wystarczające. Nie dają szansy naprawy błędów jeszcze w trakcie obsługi danego klienta. W efekcie trudno o zmiany negatywnego wrażenia na pozytywne. Dlatego PZU stara się, aby badania szły w kierunku ankiet prowadzonych jeszcze podczas trwania obsługi. Dzięki temu można zareagować natychmiast i „uratować” doświadczenie klienta.
Pozwala to spojrzeć na satysfakcję klienta indywidualnie. Jego sytuacja dla pracownika PZU staje się osobnym przypadkiem, a nie kolejnym wierszem w Excelu lub częścią statystyki.
Zbieranie doświadczeń klienta – jak wyglądają badania w PZU?
PZU rozwija swoją działalność również w obszarze zdrowia i obecnie jest jednym z liderów prywatnej opieki medycznej w Polsce. Badania online w PZU Zdrowie wykorzystywane są m.in. do oceny obsługi pacjenta po odbyciu wizyty lekarskiej. Ankieta wysyłana jest e-mailem, a pytania dotyczą oceny poszczególnych punktów styku pacjenta z firmą (np. recepcji, lekarza, pielęgniarki).
Punkty styku mogą być także wirtualne – serwis obsługowy mojePZU. Tam też wkrótce pojawią się badania.
Zależy nam na zbieraniu kompleksowej opinii pacjentów, dotyczącej całego procesu obsługi, począwszy od kontaktu przez infolinię, a skończywszy na wizycie w placówce PZU Zdrowie. Wszystko to dlatego, że zdajemy sobie sprawę, iż nawet drobny błąd lub niedopatrzenie może mieć ogromny wpływ na budowanie pozytywnego doświadczenia naszych pacjentów – mówi Anna Janiczek Prezes Zarządu PZU Zdrowie.
Badania realizowane są nie tylko e-mailowo. Klienci korzystający z usług PZU dostają link do ankiety SMS-em, a samo zbieranie informacji odbywa się w sferze online – przy wykorzystaniu Webankiety.
Korzyści
Zdarza się, że podczas wizyty pacjenta coś pójdzie nie tak, jak powinno. Wtedy w pełni widać przydatność ankiet online. Pacjent może w nich wyrazić opinię o swoich negatywnych doświadczeniach, zostać wysłuchanym i przede wszystkim – mieć poczucie, że informacja zostanie przekazana do odpowiednich osób, a sam błąd naprawiony.
Tak było w przypadku Pani Elżbiety z Płocka, która napisała w ankiecie, że od kilku dni czeka na kontakt w sprawie umówionej wizyty lekarskiej. Po wysłaniu ankiety sprawa została przekazana do odpowiedniego działu i jeszcze tego samego dnia pacjentka została obsłużona. Finalnie była bardzo zadowolona z obsługi.
I na takim efekcie nam zależy. Klient ma poczucie, że jego opinia jest dla nas ważna. I to nie tylko w kontekście samej pracy nad procesem obsługi klienta, ale w odniesieniu do tej jednej, konkretnej osoby i jej problemu. – dopowiada Anna Janiczek.
Inny przykład to Pan Piotr z Krakowa zgłosił swoje zastrzeżenia dotyczące obsługi telemedycznej i wskazał na problemy z uzyskaniem skierowania na badanie. W odpowiedzi dostał szybką pomoc i sfinalizował swoją sprawę. Na koniec napisał do PZU: „Brawo jeszcze raz brawo. Cudowna obsługa. Trzymajcie ten poziom to będę z wami do końca życia!!!!!”
Takie reakcje utwierdzają nas, że to podejście ma głęboki sens i przynosi pożądane efekty.
“Badania pomagają nam mieć klienta cały czas przed oczami” Budowanie kultury zorientowanej na klienta w PZU
Zmieniając podejście do badań, czyli kładąc nacisk na ankiety online wysyłane w trakcie obsługi, a nie tylko po zakończeniu procesu, PZU zmienia nie tylko doświadczenia klienta, ale i pracownika.
Dostarczanie wiadomości na bieżąco powoduje, że klient jest z nami ciągle obecny. Pracownik może częściej stykać się z opinią klienta, co ma ogromny wpływ na to, jak podchodzi do załatwienia danej sprawy. Częste, regularne badania pomagają pracownikom w każdym przypadku rzeczywiście zobaczyć klienta, a nie tylko kolejną sprawę do załatwienia.
Dlaczego Webankieta?
Korzystamy z Webankiety ponieważ to narzędzie, które umożliwia nam natychmiastowe działanie – z jednej strony możemy od razu wysłać ankietę do klienta, a z drugiej szybko raportować wyniki do odpowiedzialnych za dany obszar osób lub działów. – tłumaczy Tomasz Zaborowski.
Wyniki badań raportowane są do odbiorców na różnych poziomach w organizacji. Szybkie zgłaszanie opinii, szczególnie tych negatywnych, daje możliwość natychmiastowej reakcji na problem.
Inwestowanie w różnego rodzaju narzędzia poprawiające Customer Experience stanowi doskonałą okazję do wyróżniania się na tle konkurencji i do kształtowania wizerunku marki wśród klientów. Właściwie rozumiany klient, którego potrzeby są dostrzeżone w organizacji pozostanie z nią w dobrych relacjach na długo. Poczynione nakłady finansowe na rozwijanie narzędzi CX nie są w tej sytuacji kosztem, ale zyskiem dla obu stron – firmy i klienta.
