Quel est le rapport entre le petit Kevin McCallister se défendant contre des voleurs maladroits et la satisfaction des utilisateurs à l’égard de la qualité du service à la clientèle ? Nous allons tenter de l’expliquer en long et en large. Outre l’analogie avec le film, nous parlerons dans cet article des avantages que peut apporter l’enquête Customer Effort Score et de ce que toute organisation qui écoute la voix de ses clients devrait attendre en 2023.

Pourquoi l’enquête sur le service à la clientèle est-elle importante ?

Laissez notre héros cinématographique vous aider à répondre à cette question. Dans de nombreux foyers polonais, une projection en famille avec Kevin est un élément incontournable d’un Noël bien rempli. Peut-être pratiquez-vous cette coutume. Si ce n’est pas le cas, imaginez une famille qui a planifié un dimanche soir de décembre avec un McCallister en détresse.

Une soirée qui se termine bien

Il s’agit d’une occasion spéciale. Les parents ont suivi les aventures du courageux enfant de huit ans lorsqu’ils étaient enfants ; un quart de siècle plus tard, ils regarderont le film pour la première fois avec leurs jumeaux. Tout est prêt, les enfants se sont glissés dans le canapé en pyjama, quand soudain il s’avère que l’internet est en panne et que le film n’est disponible que sur l’une des plateformes de streaming. 

Passons au cœur de l’action. 

Que faites-vous à la place de l’un de vos parents ? Vous prenez votre téléphone et tapez le numéro de votre fournisseur d’accès à Internet sur l’écran. Quelqu’un au standard vous met en relation avec le service clientèle. Une voix apaisante et professionnelle vous explique pas à pas comment réinitialiser le modem et reprendre contact avec le monde virtuel. 

Le feu est éteint. Les enfants ne se rendent même pas compte que quelque chose ne va pas. Vous regardez le film et vous vous remémorez avec un peu de nostalgie les petits, riant pour la première fois des pièges dans lesquels les voleurs indisciplinés tombent à chaque fois. Vous avez une pensée chaleureuse pour l’assistant social, qui est non seulement de service à Noël, mais qui fait preuve d’un grand professionnalisme dans l’exercice de ses fonctions.

Dans ses travaux, Ruby Newell-Legner, consultante et experte en CX, affirme qu’il faut jusqu’à douze contacts positifs avec une marque pour effacer la mauvaise impression créée par une seule expérience négative.

Scénario noir

Revenons sur terre en nous plaçant dans un scénario différent. Pas forcément très confortable. 

L’heure et le lieu de l’action restent inchangés. Kevin. Famille. Soirée. Panne. Vous appelez. Au début, personne ne répond pendant un long moment, puis les employés de la hotline se renvoient votre appel comme une patate chaude. Vous avez l’impression d’être le héros du Jour de la marmotte, obligé d’expliquer plusieurs fois votre problème. La seule chose sur laquelle vous pouvez compter est une poignée de conseils sur la mise en marche et l’arrêt de l’appareil, prodigués sur un ton condescendant et désagréable.

Au bout de 10 minutes, vous laissez tomber le téléphone. Plus de filtrage et une belle soirée en famille. 

Retour d’information des utilisateurs sur le travail des services d’appui

Quel que soit le scénario, vous voulez donner votre avis sur le travail du service clientèle. Vous perdez votre enthousiasme car, à part une adresse électronique générique et un numéro de téléphone pour la ligne d’assistance, vous ne trouvez aucun moyen de vous aider dans cette tâche. 

Vous abandonnez l’idée de contacter l’entreprise et de lui faire part de vos commentaires. Au lieu de cela, vous trouvez le contrat dans les documents. Vous souriez ironiquement en constatant qu’il expire dans quelques mois. Après un contact désagréable avec un employé du service d’assistance, vous collez deux mots sur l’écran de votre ordinateur portable : résolutions du nouvel an. L’une d’elles consiste à trouver un nouveau fournisseur d’accès à l’internet, même à un prix plus élevé.

Du point de vue du fournisseur de services, il suffisait de vous laisser vous exprimer en envoyant une courte enquête en ligne à l’adresse électronique de l’abonné, ou en demandant un retour d’information. 

Enquête du CES

Gardez le pouls – vérifiez régulièrement comment vos clients évaluent leur contact avec le département BOK.

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Enquête du CES

Gardez le pouls – vérifiez régulièrement comment vos clients évaluent leur contact avec le département BOK.

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Comment mesurer la satisfaction du client à l’égard du BOK à l’aide du Customer Effort Score ?

Un service à la clientèle qui manque de tact ou de professionnalisme peut coûter très cher à une organisation. Si les utilisateurs pardonnent généralement une erreur (si elle n’est pas trop flagrante), toute autre erreur est susceptible d’entraîner la résiliation du contrat. 

Selon un rapport compilé par Zendesk, environ 80 % des clients passeront à un concurrent après des échecs répétés du service à la clientèle. Même si une entreprise ne perd pas de client à un moment donné, elle sera censurée. Dans son travail, Ruby Newell-Legner, consultante et experte en CX, affirme qu’il faut jusqu’à douze contacts positifs avec une marque pour effacer la mauvaise impression créée par une seule expérience négative.

Une telle expérience peut être déclenchée par un conseiller d’assistance téléphonique désagréable.

Comment fonctionne le Customer Effort Score

L’un des piliers d’une bonne relation entre le client et la marque est la perception subjective de l’effort nécessaire pour traiter un problème dans le service après-vente. Par exemple, une connexion internet défaillante au moment où il s’apprête à commencer une projection de Noël avec les enfants des aventures de Kevin resté seul à la maison. 

LeCustomer Effort Score (CES) permet de mesurer cet effort. 

La question centrale du CES est la suivante : Combien d’efforts vous ont-ils coûté pour résoudre le problème dans le service à la clientèle ? Les répondants cochent l’une des affirmations suivantes : beaucoup moins que ce que je pensais, moins que ce que je pensais, autant que ce que je pensais, plus que ce que je pensais, beaucoup plus que ce que je pensais.

Pour une meilleure compréhension de l’évaluation, il est utile de demander au client de répondre à quelques questions complémentaires et de justifier la réponse cochée, ainsi que d’évaluer des aspects spécifiques du contact avec le consultant (par exemple, la culture personnelle ou le niveau de compétence).

Avantages de l’enquête sur la qualité du service à la clientèle pour les organisations 

Le suivi constant des performances de l’assistance et l’envoi régulier aux clients d’une enquête sur le score d’effort des clients est une solution à laquelle toute organisation devrait réfléchir :

Tous ceux qui connaissent les aventures de Kevin, huit ans, savent que le garçon a réussi à repousser les tentations des voleurs en identifiant les faiblesses dans la sécurité de sa maison et en tendant des pièges à Harry et Marv qui tentaient de s’y introduire. Nous sommes encore loin d’utiliser des astuces similaires sur les clients, mais l’analyse et l’élimination des vulnérabilités dans les opérations BOK est certainement la voie à suivre pour de nombreuses entreprises.

Nous savons déjà pourquoi la satisfaction professionnelle est importante et comment la mesurer. Passons maintenant à l’aperçu annoncé des principales tendances du service client qui feront partie du paysage CX en 2023. 

Enquête de satisfaction sur la qualité du service

Vous ne trouvez pas la raison pour laquelle votre offre n’attire pas les clients ? Ou vous craignez que le service que vous offrez ne soit pas assez bon ?

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Les tendances du service client en 2023 méritent d’être explorées

Personne ne dispose d’une boule de cristal pour prédire sans faille ce qui nous attend dans les douze prochains mois. Cependant, en suivant le marché et en analysant de nombreuses études de soutien de différentes marques, nous pouvons repérer les tendances qui seront encore plus proches de nous en 2023.

Un service client proactif

La plupart d’entre nous apprécient probablement les relations avec les entreprises qui se soucient davantage de nous. Cela peut se manifester non seulement par une offre sur mesure et le soutien d’un représentant de l’organisation, mais aussi par un service à la clientèle plus proactif et moins réactif. Si une entreprise connaît les problèmes les plus courants des utilisateurs (acheteurs) et ses points faibles, elle devrait essayer de les transformer en avantages en offrant une assistance avant que le client ne la demande. 

Renforcer les expériences positives

Même les plus grands optimistes se rendent compte que nous vivons une période économique difficile. Les entreprises et les clients font des économies, examinant chaque centime dépensé pour optimiser les dépenses. Les organisations qui s’en sortiront le mieux sur le marché seront celles qui veilleront encore plus qu’avant à ce que chaque utilisateur ou acheteur vive une expérience positive, en s’appuyant également sur un travail d’assistance empathique et dévoué. 

La voix du client (VoC) avant tout

Pour comprendre les points douloureux des clients, nous devons écouter attentivement leur voix. 2023 sera une nouvelle année d’augmentation de l’importance de la VoC pour les organisations. Les commentaires recueillis par le biais d’un certain nombre de canaux de communication réservés au service clientèle, tels que les appels téléphoniques, les enregistrements de chat, les enquêtes en ligne ou d’autres outils de collecte de commentaires disponibles, nous permettront d’organiser encore mieux l’assistance et d’aider de manière proactive les utilisateurs ou les acheteurs de nos produits ou services.

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Automatisation et soutien en libre-service

En lisant les tendances suivantes, vous vous demandez probablement comment combiner les temps de crise avec les économies et la nécessité de répondre aux besoins des clients ? La réponse n’est pas une augmentation du personnel dans les départements de BOK, mais l’automatisation du travail. Les chatbots, les bots de plus en plus performants qui utilisent l’IA de manière plus judicieuse, les assistants virtuels, les articles bien rédigés et utiles, le contenu vidéo et audio pour aider à résoudre le problème d’un client sont quelques-unes des solutions que l’on verra probablement de plus en plus souvent dans de nombreuses organisations. 

Hyperpersonnalisation

Pour autant que la taille de l’entreprise le permette (il est peu probable qu’un fabricant d’une boisson populaire tutoie chacun de ses clients), misez sur des relations encore plus fortes entre les consultants du service clientèle et les utilisateurs. Plus la relation est forte, et se construit également grâce à des outils d’assistance automatisés, plus l’attachement du client à la marque est fort et plus il y a de chances qu’il pardonne une erreur plutôt que de chercher immédiatement la solution d’un concurrent.

Développement et amélioration du personnel de la BOK

L’assistance est la première ligne de contact avec un client mécontent et amer. C’est un travail très exigeant, qui rappelle un peu les opérations des sapeurs. Une erreur peut conduire à une explosion (du client), ce qui, dans le langage de l’expérience client, signifie la rupture du contrat. N’oublions pas que les employés de BOK, comme les clients aigris, ne sont que des êtres humains. Pour faire leur travail au mieux dans un environnement exigeant, ils ont besoin de formation, de développement continu, de connaissances, ainsi que du soutien des autres départements de l’entreprise, afin de pouvoir répondre le plus efficacement possible à toutes les demandes, même les plus exigeantes. 

Plus que l’expérience client

Selon une analyse de Gartner, de plus en plus d’organisations commenceront à s’éloigner d’une philosophie unique de l’expérience client pour adopter une approche globale de l’expérience totale. Qu’est-ce que cela signifie concrètement ? 

Dans sa conception classique, le CX affirme que l’amélioration du bien-être des clients se traduit par la réussite de l’entreprise. La TX, quant à elle, part du principe que le succès ou l’échec d’une entreprise donnée est également déterminé par la satisfaction de ses employés, car seul un personnel motivé et engagé peut se consacrer pleinement à la satisfaction des clients. 

L’investissement dans des outils et des solutions qui soutiennent et engagent les employés est par conséquent considéré comme un investissement dans les bénéfices futurs d’une entreprise, car il s’agit d’un moyen d’améliorer l’expérience globale des acheteurs de ses produits ou services. 

Nous vous aidons à démarrer votre enquête de satisfaction BOK.

La capacité à s’adapter à des réalités difficiles, la préparation et l’exécution sans faille du plan de travail. Tous ces éléments ont été mis en œuvre par Kevin McCallister. Et elles peuvent jouer dans toute organisation désireuse d’écouter la voix des clients desservis par le BOK.

Nous sommes conscients que la préparation de la première enquête, la sélection des questions, le choix du formulaire à distribuer, la collecte et l’analyse des résultats peuvent être accablants. Surtout aujourd’hui, alors que les défis ne manquent pas et que peu d’entreprises peuvent aujourd’hui se permettre le confort d’une croissance du personnel. 

Laissez-nous vous aider dans cette tâche. 

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