Cosa c’entra il piccolo Kevin McCallister che si difende da ladri maldestri con la soddisfazione degli utenti per la qualità del Servizio Clienti? Cercheremo di spiegarlo molto bene. Oltre all’analogia con il film, in questo articolo parleremo dei vantaggi che può apportare l’indagine Customer Effort Score e di ciò che ogni organizzazione che ascolta la voce dei propri clienti dovrebbe aspettarsi nel 2023.

Perché è importante il sondaggio sul servizio clienti?

Lasciamo che il nostro eroe cinematografico ci aiuti a rispondere a questa domanda. In molte case polacche, la proiezione di Kevin in famiglia è un appuntamento irrinunciabile per un Natale ben trascorso. Forse anche voi praticate questa usanza. Se così non fosse, immaginate una famiglia che ha programmato una domenica sera di dicembre con un McCallister in panne.

Una serata a lieto fine

È un’occasione speciale. I genitori hanno visto le avventure del coraggioso bambino di otto anni da bambini; un quarto di secolo dopo, guarderanno il film per la prima volta insieme ai loro gemelli. Tutto è pronto, i bambini si sono infilati sul divano in pigiama, quando improvvisamente si scopre che internet non funziona e il film è disponibile solo su una delle piattaforme di streaming. 

Passiamo al centro dell’azione. 

Cosa fate al posto di uno dei vostri genitori? Prendi il telefono e digiti sullo schermo il numero del provider di Internet. Qualcuno al centralino vi passa il servizio clienti. Una voce rilassante e professionale vi istruisce passo dopo passo su come resettare il modem e riprendere il contatto con il mondo virtuale. 

Il fuoco si è spento. I bambini non si sono nemmeno accorti che qualcosa non va. Si guarda il film e si guarda con un po’ di nostalgia ai piccoli, che ridono per la prima volta delle trappole in cui cadono di volta in volta gli indisciplinati ladri. Pensate con affetto all’assistente sociale, che non solo è in servizio a Natale, ma svolge il suo lavoro con grande professionalità.

Nel suo lavoro, Ruby Newell-Legner, consulente ed esperta di CX, sostiene che sono necessari ben dodici contatti positivi con un marchio per cancellare la cattiva impressione suscitata da una singola esperienza negativa.

Scenario nero

Torniamo con i piedi per terra, calandoci in uno scenario diverso. Non necessariamente così confortevole. 

Tempo e luogo dell’azione invariati. Kevin. Famiglia. Sera. Guasto. Chiamate. All’inizio non risponde nessuno per un bel po’ di tempo, poi il personale della hotline si scambia la chiamata come una patata bollente. Ci si sente come l’eroe del Giorno della Marmotta, dovendo spiegare più volte qual è il problema. L’unica cosa su cui potete contare è una manciata di consigli d’oro sull’accensione e lo spegnimento, pronunciati con un tono condiscendente e scortese.

Dopo 10 minuti si lascia cadere il telefono. Niente più screening e una bella serata in famiglia. 

Feedback degli utenti sull’attività di supporto

Qualunque sia lo scenario, volete dare un feedback sul lavoro del Servizio Clienti. Perdete l’entusiasmo perché, a parte un indirizzo e-mail generico e un numero di telefono per la linea di assistenza, non riuscite a trovare un modo per aiutarvi in questo compito. 

Si abbandona l’idea di contattare l’azienda e di fornire un feedback. Invece, trovate il contratto tra i documenti. Sorridete ironicamente quando vedete che scade tra pochi mesi. Dopo uno spiacevole contatto con un addetto all’assistenza, incollate due parole sullo schermo del portatile: propositi per l’anno nuovo. Con una scrivete di trovare un nuovo provider Internet, anche a un prezzo più alto.

Dal punto di vista del fornitore di servizi, bastava lasciare che l’utente potesse dire la sua inviando un breve sondaggio online all’indirizzo e-mail dell’abbonato o chiedendo in altro modo un feedback. 

Sondaggio CES

Tenete il polso della situazione: verificate regolarmente come i vostri clienti valutano il contatto con il reparto BOK.

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Come misurare la soddisfazione dei clienti con BOK con l’aiuto del Customer Effort Score?

Un servizio clienti privo di tatto o professionalità può costare molto caro a un’organizzazione. Mentre un solo errore (se non è troppo evidente) viene per lo più perdonato dagli utenti, qualsiasi altro errore può portare alla risoluzione del contratto. 

Secondo un rapporto stilato da Zendesk, circa l’80% dei clienti passerà a un concorrente dopo ripetuti fallimenti del servizio clienti. Anche se un’azienda non perde un cliente in un determinato momento, si troverà a censirlo. Nel suo lavoro, Ruby Newell-Legner, consulente ed esperta di CX, sostiene che sono necessari ben dodici contatti positivi con un marchio per cancellare la cattiva impressione creata dopo una singola esperienza negativa.

Un’esperienza del genere può essere innescata da un consulente spiacevole.

Come funziona il Customer Effort Score

Uno dei pilastri di un buon rapporto cliente-marchio è l’impegno percepito soggettivamente che richiede la gestione di un problema da parte del servizio di assistenza. Ad esempio, una connessione Internet interrotta proprio mentre sta per iniziare la proiezione natalizia con i bambini delle avventure di Kevin rimasto a casa da solo. 

IlCustomer Effort Score (CES) consente di misurare questo sforzo. 

La domanda centrale del CES è la seguente: Quanto le è costato risolvere il problema nel servizio clienti? Gli intervistati barrano una delle seguenti affermazioni: molto meno di quanto pensavo, meno di quanto pensavo, quanto pensavo, più di quanto pensavo, molto più di quanto pensavo.

Per una migliore comprensione della valutazione, è utile chiedere al cliente di rispondere ad alcune domande di follow-up e di giustificare la risposta selezionata, nonché di valutare aspetti specifici del contatto con il consulente (ad esempio, la cultura personale o il livello di competenza).

Vantaggi dell’indagine sulla qualità del servizio clienti per le organizzazioni 

Il monitoraggio costante delle prestazioni dell’assistenza e l’invio regolare di un sondaggio sul Customer Effort Score ai clienti è una soluzione a cui ogni organizzazione sta pensando:

Chiunque conosca le avventure di Kevin, otto anni, sa che il bambino è riuscito a respingere le tentazioni dei ladri individuando i punti deboli nella sicurezza della sua casa e tendendo trappole quando Harry e Marv hanno cercato di entrare. Siamo ben lontani dall’usare trucchi simili sui clienti, ma analizzare ed eliminare le vulnerabilità nelle operazioni BOK è certamente la strada da seguire per molte aziende.

Sappiamo già perché la soddisfazione del lavoro di assistenza è importante e come misurarla. Passiamo ora alla preannunciata panoramica delle principali tendenze del servizio clienti che faranno parte del panorama della CX nel 2023. 

Indagine sulla soddisfazione della qualità del servizio

Non riuscite a trovare il motivo per cui la vostra offerta non attira i clienti? O temete che il servizio che offrite non sia abbastanza buono?

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Tendenze del servizio clienti nel 2023 da esplorare

Nessuno ha la sfera di cristallo per prevedere in modo impeccabile ciò che ci aspetta nei prossimi dodici mesi. Tuttavia, seguendo il mercato e analizzando numerosi studi di supporto di vari marchi, possiamo individuare le tendenze che saranno ancora più vicine a noi nel 2023.

Servizio clienti proattivo

La maggior parte di noi probabilmente apprezza i rapporti con le aziende che si preoccupano maggiormente di noi. Questo può manifestarsi non solo in un’offerta e un supporto su misura da parte di un rappresentante dell’organizzazione, ma anche in un Servizio Clienti più proattivo e meno reattivo. Se un’azienda conosce i problemi più comuni degli utenti (acquirenti) e sa quali sono i suoi punti deboli, dovrebbe cercare di trasformarli in vantaggi offrendo assistenza prima che il cliente la richieda. 

Rafforzare le esperienze positive

Anche i più ottimisti si rendono conto che stiamo vivendo in tempi difficili dal punto di vista economico. Le aziende e i clienti stanno risparmiando, valutando ogni centesimo speso per ottimizzare le spese. Le organizzazioni che riusciranno ad avere la meglio sul mercato saranno quelle che cureranno ancora di più ogni esperienza positiva dell’utente o dell’acquirente rispetto al passato, contando anche su un lavoro di assistenza empatico e dedicato. 

La voce del cliente (VoC) prima di ogni altra cosa

Per capire i punti dolenti dei clienti, dobbiamo ascoltare attentamente le loro voci. Il 2023 sarà un altro anno in cui aumenterà l’importanza del VoC per le organizzazioni. I feedback raccolti attraverso una serie di canali di comunicazione riservati al Servizio Clienti, come telefonate, registrazioni in chat, sondaggi online o altri strumenti di raccolta dei feedback disponibili, ci permetteranno di organizzare il supporto in modo ancora migliore e di assistere in modo proattivo gli utenti o gli acquirenti dei nostri prodotti o servizi.

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Automazione e supporto self-service

Leggendo le tendenze che seguono, vi starete chiedendo come coniugare i tempi di crisi con il risparmio e la necessità di occuparsi delle esigenze dei clienti? La risposta non è un aumento del personale nei reparti BOK, ma l’automazione del lavoro. Chatbot, bot in continuo miglioramento che utilizzano l’IA in modo più oculato, assistenti virtuali, articoli curati e utili, contenuti video e audio per aiutare a risolvere il problema del cliente sono alcune delle soluzioni che probabilmente si vedranno più spesso in molte organizzazioni. 

Iper-personalizzazione

Finché le dimensioni dell’azienda lo consentono (è improbabile che un produttore di una bevanda popolare dia del tu a tutti i suoi clienti), puntate su relazioni ancora più forti tra i consulenti del servizio clienti e gli utenti. Quanto più forte è il rapporto, costruito anche attraverso strumenti di supporto automatizzati, tanto più forte è l’attaccamento del cliente al marchio e la possibilità che perdoni un errore piuttosto che cercare immediatamente una soluzione della concorrenza.

Sviluppo e miglioramento del personale BOK

L’assistenza è la prima linea di contatto con un cliente insoddisfatto e amareggiato. È un lavoro molto impegnativo, che ricorda un po’ le operazioni dei genieri. Un errore può portare a un’esplosione (del cliente), che nel linguaggio della Customer Experience significa rompere il contratto. Non dimentichiamo che i dipendenti BOK, come i clienti amareggiati, sono solo esseri umani. Per svolgere al meglio il loro lavoro in un ambiente esigente, hanno bisogno di formazione, sviluppo continuo, conoscenza e supporto da parte di altri reparti dell’azienda, in modo da poter rispondere nel modo più efficiente ed efficace possibile a ogni richiesta, anche la più impegnativa. 

Più che esperienza del cliente

Secondo un’analisi di Gartner, sempre più organizzazioni inizieranno ad abbandonare la filosofia della Customer Experience per adottare un approccio globale di Total Experience. Che cosa significa in concreto? 

Classicamente intesa, la CX afferma che il miglioramento del benessere dei clienti si traduce nel successo dell’azienda. La TX, invece, parte dal presupposto che il successo o meno di un’azienda sia determinato anche dalla soddisfazione dei suoi dipendenti, perché solo personale motivato e impegnato può dedicarsi completamente alla soddisfazione dei clienti. 

L’investimento in strumenti e soluzioni che supportano e coinvolgono i dipendenti è di conseguenza inteso come un investimento nei profitti futuri di un’azienda, perché è un modo per migliorare l’esperienza complessiva degli acquirenti dei suoi prodotti o servizi. 

Vi aiuteremo a iniziare il vostro sondaggio sulla soddisfazione sul lavoro BOK

La capacità di adattarsi a realtà impegnative, la preparazione e l’esecuzione impeccabile del piano di lavoro. Tutte queste cose si sono rivelate in Kevin McCallister. E possono essere messe in atto in qualsiasi organizzazione che voglia ascoltare le voci dei clienti serviti dalla BOK.

Ci rendiamo conto che preparare il primo sondaggio, selezionare le domande, decidere il modulo da distribuire, raccogliere e analizzare i risultati può essere travolgente. Soprattutto oggi, quando le sfide di cui lamentarsi non mancano e poche aziende possono permettersi il lusso di far crescere il personale. 

Lasciate che vi aiutiamo in questo compito. 

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