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Esempio di questionario per una mappa del viaggio del cliente

Questo modello vi aiuterà a effettuare una diagnosi della vostra Customer Journey Map. Troverete sondaggi pronti all’uso che coprono 3 tipi popolari di sondaggi sui clienti: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Satisfaction Survey) e CES (Customer Effort Score).

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Questo modello vi aiuterà a effettuare una diagnosi della Journey Map del vostro cliente. Nel preparare il modello, gli esperti hanno ipotizzato che conosciate già il profilo/la personalità del vostro cliente e che abbiate un indirizzo e-mail per lui.

Vi abbiamo aiutato con le impostazioni del sondaggio

Il modello di indagine copiato nel vostro account avrà già un accesso configurato in modo che ogni cliente riceva un link di accesso unico all'indagine. Tuttavia, il vostro database di mailing può contenere informazioni aggiuntive sul cliente, come Persona o la data in cui è stato raggiunto l'obiettivo del percorso del cliente. Tali dati consentiranno in futuro un'analisi più approfondita dei dati.

Se si desidera modificare queste impostazioni e rendere disponibile un link per tutti i clienti, andare su Impostazioni - Accesso - Stesso link per ogni rispondente.

Domande utilizzate nel modello di indagine

Una delle domande utilizzate nel modello è la domanda NPS (Net Promoter Score). Essa fornisce un'idea del livello di fedeltà dei clienti al vostro marchio. L'NPS esamina il potenziale di mercato del vostro marchio attraverso le emozioni che i clienti provano per il vostro marchio.

Questa domanda consente al cliente di ricordare la sua recente esperienza e di capire se è un critico, un passivo o un promotore del marchio. Potete modificare la domanda per includere il nome del vostro marchio/prodotto/servizio al posto di [BRAND NAME].

Non solo la domanda sul Net Promoter Score

Ponendo la domanda NPS si scoprirà se i clienti sono disposti a raccomandare prodotti o servizi, ma non il motivo per cui sono disposti a farlo (o meno). Ecco perché, dopo la domanda NPS nel modello, abbiamo chiesto il motivo di questa e non di quella valutazione. Questo vi aiuterà a scoprire non solo il PERCHE', ma anche il PERCHE' dei vostri clienti.

Commenti - le conoscenze più importanti per l'utilizzo nella CJM

I commenti sono quelli a cui dovreste prestare particolare attenzione. Dal punto di vista della raccolta dei dati per la Customer Journey Map, è nei commenti che si troveranno indizi su dove si trovano i Momenti di Verità nel viaggio: sono i luoghi di cui i clienti scrivono più spesso. Se i clienti scrivono di un Momento di verità con emozioni negative, significa che è necessario intervenire rapidamente. Probabilmente si tratta del momento più dannoso per l'esperienza complessiva del cliente.

Nel nostro modello abbiamo utilizzato una macro speciale [ANS_1] nel corpo di questa domanda. Man mano che si completa il questionario, questa macro verrà modificata con la risposta data alla prima domanda. Se si aggiungono altre domande all'inizio del questionario, assicurarsi di cambiare il numero della macro [ANS_1] con il numero della nuova domanda NPS.

Valutazione di ogni fase del percorso del cliente

Nella Parte II del modello, abbiamo aggiunto una serie di domande per valutare ulteriori punti di contatto sulla vostra Journey Map. Ogni punto è una domanda. Ovviamente, il contenuto della domanda deve essere adattato al punto di vista del cliente. Per adattare il contenuto delle domande alla vostra Journey Map, modificate le domande.

Ogni domanda contiene inoltre delle istruzioni per il cliente. Vale la pena di utilizzare queste istruzioni come un luogo in cui accennare al cliente cosa sta effettivamente valutando. Questo è importante perché spesso i clienti non sanno dove inizia e dove finisce un determinato punto di contatto. Inoltre, i clienti non sanno necessariamente cosa cercare in un determinato punto. Pertanto, non fa male dare un piccolo suggerimento affinché il cliente non si senta perso.

Se nel nostro modello di sondaggio ci sono più domande campione di quante ce ne siano sulla vostra mappa, rimuovete quelle superflue. Se sono troppo poche, è meglio copiare le domande esistenti: è il modo più rapido per creare un questionario di questo tipo.

Domande sul servizio clienti e reclami

Per i punti di contatto con il servizio clienti o i reclami, vale la pena considerare un altro tipo di domanda: il Customer Effort Score (CES). Le ricerche dimostrano che il fattore più importante che determina un'esperienza positiva del cliente in questi punti di contatto è lo sforzo soggettivo del cliente. Minore è l'impegno richiesto per ottenere le cose, migliore è l'esperienza. Maggiore è l'impegno richiesto, maggiore è l'irritazione del cliente e il motivo per cui smette di utilizzare il servizio o di acquistare i prodotti.

Pertanto, il miglioramento dell'esperienza in questo punto di contatto deve essere inteso come minimizzazione dello sforzo.

Per saperne di più sulla ricerca sulle Customer Journey Map

Vi forniamo uno strumento per completare la vostra Customer Journey Map con dati affidabili.

Identificazione rapida

Imparate a conoscere il fattore di soddisfazione dei vostri clienti: punti dolenti, punti di soddisfazione. Scoprite rapidamente quali aspetti devono essere rafforzati e quali devono essere modificati.

Conoscenza approfondita

Scoprite le cause esatte dell'insoddisfazione e della frustrazione dei clienti: non solo cosa è successo, ma perché.

Previsioni

Determinare il comportamento tipico dei clienti sulla base di dati e non di congetture e utilizzare queste conoscenze in futuro.

Personalizzazione

Analizzare i feedback in base a chi li ha forniti e creare regole di comunicazione e offerte personalizzate.

Esplora altri esempi di indagini sui clienti

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osoba

Krzysztof Gabruk

Leader del capitolo Esperienza del cliente presso Santander Bank Polska