Sempre al sicuro. Questo vecchio detto è ancora attuale. La precauzione è una qualità che  non è importante solo nelle assicurazioni, ma anche nella vita quotidiana e nel lavoro. Vale sempre la pena anticipare i cambiamenti e rispondere in modo flessibile alle esigenze delle diverse situazioni.  Partendo dalla Customer Experience individuale, PZU costruisce la fiducia e adatta i propri prodotti e servizi alle reali esigenze del cliente. Utilizzando sondaggi online, l’azienda chiede ai propri clienti la loro opinione mentre vengono ancora serviti, modificando così la loro esperienza qui e ora. 


Quando si progettano cambiamenti nei servizi, si creano nuovi prodotti e servizi, il punto di partenza deve essere il cliente e le sue esigenze. Le indagini sui clienti consentono di agire in base alle loro aspettative. Permettono di fornire prodotti e servizi della massima qualità. – afferma Tomasz Zaborowski, Coordinatore dei processi dei clienti, Ufficio gestione relazioni con i clienti, PZU.

SU PZU

Il Gruppo PZU è la più grande istituzione finanziaria in Polonia e in tutta l’Europa centrale e orientale. La società è guidata da PZU SA, le cui tradizioni risalgono al 1803. Il Gruppo PZU fornisce servizi a 22 milioni di clienti in Polonia, negli Stati baltici e in Ucraina. Secondo una ricerca (brand awareness spontanea), PZU è il marchio assicurativo più riconoscibile in Polonia.

L’esigenza di ascoltare più spesso il cliente è nata all’interno dell’organizzazione. 

Chi gestisce il processo di assistenza ai clienti e chi li serve effettivamente ha bisogno di un rapido feedback sulla qualità del proprio lavoro. I sondaggi al termine del processo di assistenza sono importanti e utili, ma non sempre sufficienti. Non offrono la possibilità di correggere gli errori mentre il cliente è ancora servito. Di conseguenza, è difficile trasformare un’impressione negativa in una positiva. Per questo motivo, il PZU cerca di orientare la ricerca verso indagini condotte mentre il servizio è ancora in corso. In questo modo, è possibile reagire immediatamente e “salvare” l’esperienza del cliente.

In questo modo è possibile analizzare la soddisfazione del cliente in modo individuale. La sua situazione per il dipendente PZU diventa un caso a parte e non solo un’altra riga in Excel o una parte di una statistica. 

Raccogliere l’esperienza del cliente: come si svolge la ricerca in PZU?

PZU sta espandendo le sue attività anche nel settore della salute ed è ora uno dei leader nell’assistenza medica privata in Polonia. I sondaggi online di PZU Health sono utilizzati, tra l’altro, per valutare il servizio offerto al paziente dopo una visita medica. Il questionario viene inviato via e-mail e le domande riguardano la valutazione dei singoli punti di contatto tra il paziente e l’azienda (ad esempio, reception, medico, infermiere). 

I punti di contatto possono essere anche virtuali: il servizio myPZU. È qui che presto apparirà la ricerca. 

Ci impegniamo a raccogliere un feedback completo dei pazienti sull’intero processo di assistenza, dal contatto con la linea telefonica alla visita a una struttura sanitaria PZU. Tutto questo perché siamo consapevoli che anche un piccolo errore o una svista possono avere un impatto enorme sulla costruzione di un’esperienza positiva per i nostri pazienti “, afferma Anna Janiczek, CEO di PZU Zdrowie.


I sondaggi non vengono effettuati solo via e-mail. I clienti di PZU ricevono un link al sondaggio via SMS, mentre la raccolta delle informazioni avviene nella sfera online – utilizzando Webankieta. 

Vantaggi 

A volte le cose vanno male durante una visita al paziente. È in questo caso che l’utilità dei sondaggi online diventa del tutto evidente. In essi il paziente può dare un feedback sulla sua esperienza negativa, essere ascoltato e, soprattutto, sentire che le informazioni saranno trasmesse alle persone giuste e l’errore stesso sarà corretto.

È il caso della signora Elżbieta di Płock, che in un questionario ha scritto di essere in attesa da diversi giorni di essere contattata per una visita medica. Dopo aver inviato il questionario, la questione è stata inoltrata al dipartimento competente e  lo stesso giorno in cui la paziente è stata servita. In definitiva, la paziente è rimasta molto soddisfatta del servizio. 

E questo è l’effetto che ci interessa. Il cliente sente che la sua opinione è importante per noi. E non solo nel contesto del processo di assistenza clienti in sé, ma in relazione a questa persona in particolare e al suo problema. – Anna Janiczek aggiunge.

 

In un altro esempio, il signor Piotr di Cracovia ha espresso le sue perplessità sul servizio di telemedicina e ha segnalato problemi nell’ottenere un referto per un test. In risposta, ha ricevuto un aiuto rapido e ha concluso il suo caso. Infine, ha scritto a PZU: “Bravo, ancora una volta bravo. Servizio meraviglioso. Mantenete questo livello, sarò con voi per il resto della mia vita!!!!!”.    

Tali reazioni ci confermano che questo approccio ha un senso profondo e produce l’effetto desiderato.

“La ricerca ci aiuta ad avere sempre il cliente davanti a noi” Costruire una cultura orientata al cliente in PZU

Cambiando l’approccio ai sondaggi, cioè privilegiando i sondaggi online inviati durante il servizio anziché solo dopo il processo, PZU sta cambiando non solo l’esperienza del cliente, ma anche quella dei dipendenti. 

La consegna dei messaggi in tempo reale permette al cliente di essere sempre presente con noi. Il dipendente è in grado di entrare in contatto con il cliente più spesso, il che ha un enorme impatto sul modo in cui si approccia alla gestione di un caso. Sondaggi frequenti e regolari aiutano i dipendenti a vedere davvero il cliente in ogni caso, anziché un’altra questione da trattare.

Perché Webankieta?

Utilizziamo Webankieta perché è uno strumento che ci permette di agire immediatamente: da un lato possiamo inviare subito il questionario al cliente, dall’altro possiamo riferire rapidamente i risultati alle persone o ai reparti responsabili di una determinata area. “, spiega Tomasz Zaborowski.

I risultati della ricerca vengono comunicati al pubblico a vari livelli dell’organizzazione. La segnalazione tempestiva dei feedback, soprattutto di quelli negativi, offre l’opportunità di rispondere immediatamente al problema. 

Investire in diversi tipi di strumenti per migliorare la Customer Experience offre un’eccellente opportunità per distinguersi dalla concorrenza e per plasmare l’immagine del marchio presso i clienti. Un cliente compreso correttamente, le cui esigenze sono riconosciute da un’organizzazione, rimarrà in buoni rapporti con essa per molto tempo. L’investimento finanziario fatto per sviluppare strumenti di CX in questa situazione non è un costo, ma un guadagno per entrambe le parti: l’azienda e il cliente.