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Perché i clienti se ne vanno?

Sapevate che è più conveniente mantenere un cliente esistente che attirare l’attenzione di uno nuovo? Non avete alcun controllo sul fatto che alcuni di loro se ne vadano, ma potete sfruttare le separazioni attuali per ridurre il loro interesse in futuro.

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Come evitare che i vostri migliori clienti se ne vadano? Chiedendo, tramite sondaggi online, perché se ne vanno e poi, in base alle risposte, imparando lezioni per il futuro.

Cosa spinge i clienti ad andarsene? 

Le ragioni per cui un cliente si separa dalla vostra azienda possono essere diverse. Alcuni saranno influenzati nella loro decisione da un’offerta allettante di un concorrente. Altri se ne andranno delusi da un aumento di prezzo, da un cambio di pacchetto, da un sito web meno intuitivo o dall’abbandono di una funzione che aveva determinato la loro fedeltà al marchio. Il disimpegno può anche derivare da una cattiva esperienza con il servizio clienti o, come accade anche in questo caso, da un cliente che abbandona determinati prodotti o servizi per motivi che sfuggono al controllo del marchio. Possiamo fare delle ipotesi, ma è meglio scoprire le ragioni alla fonte.

Indagine sui motivi per cui i clienti se ne vanno – modello:

Nel caso di un sondaggio online che indaga sui motivi che spingono i clienti ad abbandonare l’azienda, siamo interessati a un motivo specifico. Qualcosa che possiamo identificare rapidamente e mettere in atto un’azione correttiva. A tal fine, è utile:

  1. Preparate una domanda a scelta unica con diverse risposte possibili, come questa: Ci dispiace che lei se ne vada! Qual è il motivo principale delle sue dimissioni? 
  2. Dare poi all’intervistato una serie di possibili risposte, pertinenti al tipo di azienda, come ad esempio un prezzo troppo alto, la mancanza di una caratteristica adatta, un’offerta migliore da parte della concorrenza, aspettative non soddisfatte, ecc. 
  3. A seconda della risposta del cliente, vale la pena chiedere cosa lo spingerebbe a rimanere con noi. 
  4. Poi, se il prezzo del cliente è troppo alto, chiediamo quale importo di abbonamento sarebbe appropriato per il cliente. In questo modo, otterremo materiale di analisi che ci permetterà di pianificare meglio la nostra politica dei prezzi.

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Krzysztof Gabruk

Leader del capitolo Esperienza del cliente presso Santander Bank Polska