Какое отношение имеет маленький Кевин Маккалистер, защищающийся от неуклюжих воров, к удовлетворенности пользователей качеством обслуживания клиентов? Мы постараемся это объяснить. Помимо киноаналогии, в этой статье мы расскажем о том, какую пользу может принести исследование Customer Effort Score и на что стоит обратить внимание каждой организации, которая прислушивается к голосу своих клиентов, в 2023 году.

Почему опрос клиентов важен?

Ответить на этот вопрос поможет наш киногерой. Во многих польских домах семейный просмотр фильма «Кевин» — обязательное условие хорошо проведенного Рождества. Возможно, и вы придерживаетесь этого обычая. Если нет, то представьте себе семью, которая запланировала провести декабрьский воскресный вечер с застрявшим Маккалистером.

Вечер со счастливым концом

Это особое событие. Родители смотрели приключения отважного восьмилетнего мальчика в детстве; четверть века спустя они впервые посмотрят фильм вместе со своими близнецами. Все готово, дети уже забрались на диван в пижамах, как вдруг выясняется, что интернет не работает, а фильм доступен только на одной из стриминговых платформ. 

Давайте перенесемся в центр событий. 

Что вы делаете, когда один из ваших родителей уезжает? Вы хватаете телефон и набираете на экране номер интернет-провайдера. Кто-то на коммутаторе переключает вас на службу поддержки. Успокаивающий профессиональный голос шаг за шагом объясняет вам, как перезагрузить модем и восстановить связь с виртуальным миром. 

Пожар потушен. Дети даже не поняли, что что-то не так. Вы смотрите фильм и с легкой ностальгией вспоминаете малышей, впервые смеющихся над ловушками, в которые раз за разом попадают непоседливые грабители. Вы с теплотой думаете о работнике службы поддержки: он не только дежурит на Рождество, но и так профессионально относится к своей работе.

Руби Ньюэлл-Легнер, консультант и эксперт по CX, в своей работе утверждает, что требуется до двенадцати положительных контактов с брендом, чтобы стереть плохое впечатление, возникшее после одного негативного опыта.

Черный сценарий

Давайте вернемся на землю, попав в другой сценарий. Не обязательно такой комфортный. 

Время и место действия не изменены. Кевин. Семья. Вечер. Поломка. Вы звоните. Сначала долго никто не отвечает, а потом сотрудники горячей линии перебрасывают ваш звонок между собой, как горячую картофелину. Вы чувствуете себя героем » Дня сурка», которому приходится по нескольку раз объяснять, в чем проблема. Единственное, на что вы можете рассчитывать, — это горстка золотых советов по включению и выключению, произнесенных покровительственным, неприятным тоном.

Через 10 минут вы бросаете телефон. Больше никаких досмотров и приятный семейный вечер. 

Отзывы пользователей о работе службы поддержки

Какой бы сценарий ни реализовался, вы хотите оставить отзыв о работе службы поддержки клиентов. Вы теряете энтузиазм, потому что, кроме общего адреса электронной почты и номера телефона горячей линии, вы не можете найти, как вам помочь с этой задачей. 

Вы отказываетесь от мысли связаться с компанией и оставить отзыв. Вместо этого вы находите договор в документах. Вы криво усмехаетесь, когда видите, что срок его действия истекает через несколько месяцев. После неприятного общения с сотрудником службы поддержки вы выводите на экран ноутбука два слова: » Новогодние резолюции«. Одним из них вы вписываете поиск нового интернет-провайдера, даже по более высокой цене.

И все, что для этого требовалось, с точки зрения поставщика услуг, — дать вам возможность высказаться, отправив на адрес электронной почты абонента короткий онлайн-опрос или иным способом попросив оставить отзыв. 

Исследование CES

Держите руку на пульсе — регулярно проверяйте, как ваши клиенты оценивают свой контакт с отделом BOK.

ikonka ekranu
ikonka tabletu
ikonka mobile

Исследование CES

Держите руку на пульсе — регулярно проверяйте, как ваши клиенты оценивают свой контакт с отделом BOK.

Используйте этот шаблон strzałka w prawo strzałka w prawo Все шаблоны strzałka w prawo strzałka w prawo

Как измерить удовлетворенность клиентов BOK с помощью Customer Effort Score?

Обслуживание клиентов, которому не хватает такта или профессионализма, может обойтись организации очень дорого. Если одну ошибку (если она не слишком вопиющая) пользователи в большинстве случаев простят, то любая последующая ошибка, скорее всего, приведет к расторжению контракта. 

Согласно отчету, составленному компанией Zendesk, около 80 % клиентов уходят к конкурентам после неоднократных отказов в обслуживании. Даже если компания не потеряет клиента в любой момент времени, он будет на цензоре. Руби Ньюэлл-Легнер, консультант и эксперт по CX, в своей работе утверждает, что для того, чтобы стереть плохое впечатление от одного негативного опыта, требуется двенадцать положительных контактов с брендом.

Такой опыт может быть спровоцирован неприятным консультантом на телефоне доверия.

Как работает показатель Customer Effort Score

Одним из столпов хороших отношений между клиентом и брендом является субъективно воспринимаемое усилие, которое требуется для решения проблемного вопроса в отделе обслуживания. Например, поломка интернет-соединения как раз в тот момент, когда он собирается начать рождественский просмотр с детьми приключений Кевина, оставшегося дома одного. 

Оценка усилий клиента (Customer Effort Score, CES) позволяет измерить эти усилия. 

Основной вопрос CES заключается в следующем: Сколько усилий вам стоило решить проблему в службе поддержки клиентов? Респонденты отмечают одно из следующих утверждений: гораздо меньше, чем я предполагал, меньше, чем я предполагал, столько, сколько я предполагал, больше, чем я предполагал, гораздо больше, чем я предполагал.

Для лучшего понимания оценки полезно попросить клиента ответить на несколько дополнительных вопросов и обосновать свой ответ, а также оценить конкретные аспекты контакта с консультантом (например, личную культуру или уровень компетентности).

Преимущества исследования качества обслуживания клиентов для организаций 

Постоянный мониторинг работы службы поддержки и регулярная рассылка клиентам опросника Customer Effort Score — решение, над которым стоит задуматься любой организации:

Любой, кто знаком с приключениями восьмилетнего Кевина, знает, что мальчик успешно противостоял соблазнам воров, выявляя слабые места в системе безопасности своего дома и расставляя ловушки там, где Гарри и Марв пытались проникнуть внутрь. Нам еще далеко до использования подобных трюков в отношении клиентов, но анализ и устранение уязвимых мест в операциях BOK — это, безусловно, путь вперед для многих компаний.

Мы уже знаем, почему удовлетворенность работой в службе поддержки важна и как ее измерить. Перейдем к обзору основных тенденций в сфере обслуживания клиентов, которые станут частью CX-ландшафта в 2023 году. 

Опрос об удовлетворенности качеством обслуживания

Не можете найти причину, по которой ваше предложение не привлекает клиентов? Или вас беспокоит, что предлагаемые вами услуги недостаточно хороши?

ikonka ekranu
ikonka tabletu
ikonka mobile

Опрос об удовлетворенности качеством обслуживания

Не можете найти причину, по которой ваше предложение не привлекает клиентов? Или вас беспокоит, что предлагаемые вами услуги недостаточно хороши?

Используйте этот шаблон strzałka w prawo strzałka w prawo Все шаблоны strzałka w prawo strzałka w prawo

Тенденции в сфере обслуживания клиентов в 2023 году, которые стоит изучить

Ни у кого нет хрустального шара, чтобы безошибочно предсказать, что нас ждет в ближайшие двенадцать месяцев. Однако, следя за рынком и анализируя многочисленные исследования поддержки различных брендов, мы можем выделить тенденции, которые станут нам еще ближе в 2023 году.

Проактивное обслуживание клиентов

Большинство из нас, вероятно, ценит отношения с компаниями, которые больше заботятся о нас. Это может проявляться не только в индивидуальном предложении и поддержке со стороны представителя организации, но и в более проактивной и менее реактивной службе поддержки клиентов. Если компания знает о наиболее распространенных проблемах пользователей (покупателей) и знает свои самые слабые места, она должна попытаться превратить их в преимущества, предлагая поддержку до того, как клиент обратится за ней. 

Усиление положительного опыта

Даже самые большие оптимисты понимают, что мы живем в непростые экономические времена. Компании и клиенты стремятся к экономии, рассматривая каждую потраченную копейку, чтобы оптимизировать расходы. Лучше всего на рынке будут работать те организации, которые еще больше, чем раньше, заботятся о положительном опыте пользователя или покупателя, а также полагаются на чуткую и самоотверженную работу службы поддержки. 

Голос клиента (VoC) превыше всего

Чтобы понять болевые точки клиентов, нужно внимательно прислушиваться к их голосам. 2023 год станет еще одним годом повышения значимости VoC для организаций. Обратная связь, собранная через ряд каналов связи, предназначенных для обслуживания клиентов, таких как телефонные звонки, чаты, онлайн-опросы или другие доступные инструменты сбора отзывов, позволит нам организовать поддержку еще лучше и проактивно помогать пользователям или покупателям наших продуктов или услуг.

Ocena pracy BOK - ankieta
Zbieraj cenny feedback od swoich klientów

Автоматизация и поддержка самообслуживания

Читая следующие тенденции, вы наверняка задаетесь вопросом, как совместить кризисные времена с экономией и необходимостью заботиться о потребностях клиентов? Ответ заключается не в увеличении штата в отделах БОК, а в автоматизации работы. Чат-боты, постоянно совершенствующиеся боты, использующие искусственный интеллект более разумно, виртуальные помощники, хорошо отредактированные и полезные статьи, видео- и аудиоконтент, помогающий решить проблему клиента, — вот некоторые из решений, которые, вероятно, будут все чаще встречаться во многих организациях. 

Гиперперперсонализация

Если масштаб бизнеса позволяет (производитель популярного напитка вряд ли будет общаться с каждым из своих клиентов по имени-отчеству), сделайте ставку на еще более прочные отношения между консультантами службы поддержки и пользователями. Чем крепче эти отношения, которые также строятся с помощью средств автоматизации поддержки, тем сильнее привязанность клиента к бренду и тем больше шансов, что он простит ошибку, а не будет сразу искать решение у конкурентов.

Развитие и совершенствование персонала BOK

Служба поддержки — это первая линия контакта с недовольным, озлобленным клиентом. Это очень ответственная работа, чем-то напоминающая саперные операции. Одна ошибка может привести к взрыву (клиента), что на языке Customer Experience означает разрыв контракта. Не стоит забывать, что сотрудники BOK, как и озлобленные клиенты, всего лишь люди. Чтобы выполнять свою работу наилучшим образом в сложных условиях, им необходимо обучение, постоянное развитие, знания, а также поддержка со стороны других отделов компании, чтобы они могли максимально эффективно и оперативно реагировать на каждый, даже самый требовательный запрос. 

Больше, чем опыт клиента

Согласно анализу Gartner, все больше организаций начнут переходить от единой философии Customer Experience к комплексному подходу Total Experience. Что это означает на самом деле? 

В классическом понимании CX утверждает, что улучшение благосостояния клиентов ведет к успеху компании. С другой стороны, TX предполагает, что успех или неуспех конкретной компании в равной степени определяется удовлетворенностью ее сотрудников, поскольку только мотивированные и преданные сотрудники могут полностью посвятить себя достижению удовлетворенности клиентов. 

Инвестиции в инструменты и решения, поддерживающие и вовлекающие сотрудников, соответственно, рассматриваются как инвестиции в будущую прибыль компании, поскольку это способ улучшить общий опыт покупателей ее продуктов или услуг. 

Мы поможем вам приступить к проведению опроса об удовлетворенности работой в компании BOK

Умение адаптироваться к сложным реалиям, подготовка и безупречное выполнение плана съемок. Все это проявилось в Кевине Маккалистере. И все это может проявиться в любой организации, которая намерена прислушиваться к голосам клиентов, обслуживаемых BOK.

Мы понимаем, что подготовка первого опроса, подбор вопросов, выбор формы для распространения, сбор и анализ результатов могут оказаться непосильной задачей. Особенно сейчас, когда проблем, на которые можно пожаловаться, практически не осталось, а немногие компании могут позволить себе комфортный рост персонала. 

Позвольте нам помочь вам в решении этой задачи. 

Узнайте, как легко реализовать опрос BOK с помощью Webanalysis

Выберите удобную форму связи и договоритесь о демонстрации!

Хотите начать исследования? Мы можем вам помочь!

Запишитесь на бесплатную консультацию к нашему специалисту

ikonka ekranu
ikonka tabletu
ikonka mobile

Хотите начать исследования? Мы можем вам помочь!

Запишитесь на бесплатную консультацию к нашему специалисту