Всегда в безопасности. Эта старая поговорка по-прежнему актуальна. Осторожность — качество, которое  важно не только в страховании, но и в повседневной жизни и работе. Всегда стоит предвидеть изменения и гибко реагировать на потребности в различных ситуациях.  Начиная с индивидуального клиентского опыта, PZU укрепляет доверие и адаптирует свои продукты и услуги к реальным потребностям клиента. Используя онлайн-опросы, компания спрашивает мнение своих клиентов еще в процессе обслуживания, тем самым меняя их опыт здесь и сейчас. 


При разработке изменений в обслуживании, создании новых продуктов и услуг отправной точкой должен быть клиент и его потребности. Опросы клиентов позволяют действовать в соответствии с их ожиданиями. Они позволяют предоставлять продукты и услуги высочайшего качества. — говорит Томаш Заборовски, координатор клиентских процессов, Управление по работе с клиентами, PZU

О PZU

Группа PZU — крупнейший финансовый институт в Польше и во всей Центральной и Восточной Европе. Во главе компании стоит PZU SA, чьи традиции берут начало в 1803 году. Группа PZU обслуживает 22 миллиона клиентов в Польше, странах Балтии и Украине. Согласно исследованиям (спонтанная узнаваемость бренда), PZU является самым узнаваемым страховым брендом в Польше.

Необходимость чаще прислушиваться к клиенту возникла внутри организации 

Тем, кто управляет процессом обслуживания клиентов, и тем, кто фактически обслуживает клиентов, необходима оперативная обратная связь о качестве их работы. Опросы после завершения процесса обслуживания важны и полезны, но не всегда достаточны. Они не дают возможности исправить ошибки, пока соответствующий клиент еще обслуживается. В результате сложно изменить негативное впечатление на позитивное. Именно поэтому PZU старается проводить исследования в направлении опросов, проводимых во время обслуживания. Таким образом, можно немедленно отреагировать и «спасти» впечатления клиента.

Это позволяет рассматривать удовлетворенность клиента индивидуально. Его ситуация для сотрудника PZU становится отдельным случаем, а не просто еще одной строчкой в Excel или частью статистики. 

Изучение опыта клиентов — как выглядят исследования в PZU?

PZU также расширяет свою деятельность в области здравоохранения и сегодня является одним из лидеров в сфере частного медицинского обслуживания в Польше. Онлайн-опросы PZU Health используются, в частности, для оценки обслуживания пациентов после посещения врача. Анкета отправляется по электронной почте, и вопросы касаются оценки отдельных точек контакта между пациентом и компанией (например, регистратура, врач, медсестра). 

Точки соприкосновения могут быть и виртуальными — сервис myPZU. Именно там вскоре появятся результаты исследований. 

Мы стремимся собирать подробные отзывы пациентов обо всем процессе обслуживания, начиная с обращения по телефону доверия и заканчивая посещением медицинского учреждения PZU Health. Мы осознаем, что даже незначительная ошибка или недосмотр могут оказать огромное влияние на создание положительного опыта для наших пациентов «, — говорит Анна Яничек, генеральный директор PZU Zdrowie.


Опросы проводятся не только по электронной почте. Клиенты PZU получают ссылку на опрос по SMS, а сам сбор информации происходит в онлайн-сфере — с помощью Webankieta. 

Преимущества 

Иногда во время визита пациента что-то идет не так. Именно тогда в полной мере проявляется польза онлайн-опросов. В них пациент может рассказать о своем негативном опыте, быть выслушанным и, самое главное, почувствовать, что информация будет передана нужным людям, а сама ошибка исправлена.

Так поступила г-жа Эльжбета из Плоцка, которая написала в анкете, что уже несколько дней ждет, когда с ней свяжутся по поводу приема у врача. После отправки анкеты вопрос был передан в соответствующий отдел и  в тот же день пациентка была обслужена. В итоге она осталась очень довольна обслуживанием. 

И это тот эффект, который нам важен. Клиент чувствует, что его мнение важно для нас. И не только в контексте самого процесса обслуживания клиентов, но и в отношении этого конкретного человека и его проблемы». — Анна Яничек добавляет.

 

В другом примере Петр из Кракова высказал свои опасения по поводу телемедицинской службы и указал на проблемы с получением направления на анализы. В ответ он получил быструю помощь и завершил рассмотрение своего дела. Наконец, он написал в PZU: «Браво, еще раз браво. Замечательное обслуживание. Продолжайте в том же духе, я буду с вами до конца жизни!!!!!».    

Такая реакция подтверждает, что этот подход имеет глубокий смысл и дает желаемый эффект.

«Исследования помогают нам постоянно иметь перед глазами клиента» Формирование клиентоориентированной культуры в PZU

Изменив подход к опросам, то есть сделав акцент на онлайн-опросах, отправляемых во время обслуживания, а не сразу после его завершения, PZU меняет не только впечатления клиентов, но и сотрудников. 

Доставка сообщений в режиме реального времени позволяет клиенту постоянно находиться рядом с нами. Сотрудник может чаще контактировать с клиентом, что оказывает огромное влияние на его подход к ведению дела. Частые, регулярные опросы помогают сотрудникам действительно видеть в каждом деле клиента, а не просто очередную проблему, которую нужно решить.

Почему именно Webankieta?

Мы используем Webankieta, потому что это инструмент, который позволяет нам действовать немедленно — с одной стороны, мы можем сразу же отправить анкету клиенту, а с другой — быстро сообщить о результатах людям или отделам, отвечающим за ту или иную область. «, — объясняет Томаш Заборовски.

Результаты исследования доводятся до сведения аудитории на разных уровнях организации. Оперативное информирование об отзывах, особенно негативных, дает возможность немедленно отреагировать на проблему. 

Инвестиции в различные виды инструментов для улучшения клиентского опыта дают отличную возможность выделиться на фоне конкурентов и сформировать имидж бренда среди клиентов. Правильно понятый клиент, чьи потребности признаны организацией, будет поддерживать с ней хорошие отношения в течение длительного времени. Финансовые вложения в разработку инструментов CX в этой ситуации — это не затраты, а выгода для обеих сторон — компании и клиента.