ikonka ekranu
ikonka tabletu
ikonka mobile

Пример анкеты для карты путешествия клиента

Этот шаблон поможет вам провести диагностику вашей карты путешествия клиента. Вы найдете готовые опросы, охватывающие 3 популярных типа опросов клиентов: NPS (Net Promoter Score), CSAT (Satisfaction Survey) и CES (Customer Effort Score).

Используйте этот шаблон strzałka w prawo strzałka w prawo Все шаблоны strzałka w prawo strzałka w prawo

Этот шаблон поможет вам провести диагностику карты путешествия вашего клиента. При подготовке шаблона эксперты исходили из того, что вы уже знаете профиль/личность своего клиента и имеете для него адрес электронной почты.

Мы помогли вам с настройками опроса

В шаблоне опроса, который вы скопируете в свою учетную запись, уже будет настроен доступ, чтобы каждый клиент получил уникальную ссылку для доступа к опросу. Однако в вашей базе данных рассылок может содержаться дополнительная информация о клиенте, например персона или дата достижения цели на пути клиента. Такие данные позволят в будущем проводить более глубокий анализ данных.

Если вы хотите изменить эти настройки и сделать одну ссылку доступной для всех клиентов, перейдите в раздел Настройки - Доступ - Одна и та же ссылка для каждого респондента.

Вопросы, использованные в шаблоне опроса

Один из вопросов, используемых в шаблоне, - это вопрос NPS (Net Promoter Score). Он дает представление об уровне лояльности покупателей к вашему бренду. NPS изучает рыночный потенциал вашего бренда через то, какие эмоции у покупателей вызывает ваш бренд.

Задав этот вопрос, клиент вспомнит свой недавний опыт, и в процессе вы узнаете, является ли он критиком, пассивным или сторонником бренда. Вы можете изменить вопрос, включив в него название вашего бренда/продукта/услуги вместо [НАЗВАНИЕ БРЕНДА].

Не только вопрос о Net Promoter Score

Задав вопрос NPS, вы узнаете, готовы ли клиенты рекомендовать продукты или услуги, но не то, почему они готовы это сделать (или нет). Именно поэтому после вопроса NPS в шаблоне мы задали вопрос о причинах именно такой, а не иной оценки. Это поможет вам выяснить не только ПОЧЕМУ, но и ПОЧЕМУ вы прислушиваетесь к мнению своих клиентов.

Комментарии - наиболее важные знания для использования в CJM

Особое внимание следует уделить комментариям. С точки зрения сбора данных для карты путешествия клиента, именно в комментариях можно найти подсказки о том, где в путешествии находятся Моменты истины - это места, о которых клиенты пишут чаще всего. Если клиенты пишут о Моменте Истины с негативными эмоциями, значит, вам нужно срочно что-то с этим делать. Вероятно, именно этот момент наносит наибольший ущерб общему впечатлению клиента.

Мы использовали специальный макрос [ANS_1] в теле этого вопроса в нашем шаблоне. По мере заполнения анкеты этот макрос будет меняться на ответ, данный в первом вопросе. Если вы добавите дополнительные вопросы в начале анкеты, не забудьте изменить номер в макросе [ANS_1] на номер нового вопроса NPS.

Оценка каждого этапа путешествия клиента

Во второй части шаблона мы добавили серию вопросов, оценивающих дальнейшие точки соприкосновения на вашей "Карте путешествия". Каждая точка - это один вопрос. Очевидно, что содержание вопроса должно быть адаптировано к точке зрения клиента. Отрегулируйте содержание вопросов в соответствии с вашей картой путешествия, отредактировав их.

Каждый вопрос дополнительно содержит инструкции для клиента. Стоит использовать их как место, где вы намекаете клиенту, что именно он оценивает. Это важно, поскольку клиенты часто не знают, где начинается и где заканчивается та или иная точка контакта. Более того, клиенты не всегда знают, на что следует обращать внимание в той или иной точке. Поэтому не помешает дать небольшую подсказку, чтобы клиент не чувствовал себя потерянным.

Если в нашем шаблоне анкеты больше вопросов, чем на вашей карте, удалите лишние. Если их слишком мало, лучше всего скопировать существующие вопросы - это самый быстрый способ создать такую анкету.

Вопросы, касающиеся обслуживания клиентов и жалоб

Для точек контакта с клиентами или жалобами стоит рассмотреть другой тип вопроса - оценку усилий клиента (Customer Effort Score, CES). Исследования показывают, что наиболее важным фактором, определяющим положительный опыт клиента в этих точках контакта, являются субъективные усилия клиента. Чем меньше усилий требуется для достижения цели, тем лучше впечатления. Чем больше усилий требуется для достижения цели, тем сильнее раздражение клиента и причина прекратить пользоваться услугами или покупать товары.

Поэтому улучшение впечатлений в этой точке контакта следует понимать как минимизацию усилий.

Узнайте больше об исследовании Customer Journey Map

Мы предоставляем вам инструмент для составления карты путешествия клиента на основе достоверных данных

Быстрая идентификация

Узнайте о факторе удовлетворенности ваших клиентов: болевые точки, точки удовлетворения. Быстро определите, какие аспекты необходимо усилить, а какие изменить.

Глубокие знания

Узнайте точные причины неудовлетворенности и разочарования клиентов - не только что произошло, но и почему.

Прогнозирование

Определите типичное поведение клиентов, основываясь на данных, а не на догадках, и используйте эти знания в будущем.

Персонализация

Анализируйте отзывы в зависимости от того, кто их оставил, и создавайте персонализированные правила общения и предложения.

Изучите другие примеры опросов клиентов

Они доверяют нам

Следуя полученным рекомендациям, мы попробовали Webankieta, которая оказалась простым и гибким инструментом в использовании. Мы высоко ценим профессионализм и быстрое реагирование службы поддержки, а также их терпение. Webankieta полезна во многих контекстах, и все больше людей и целых отделов активно используют ее".

osoba

Кшиштоф Габрук

Руководитель отдела клиентского опыта в Santander Bank Polska