ikonka ekranu
ikonka tabletu
ikonka mobile

Почему клиенты уходят?

Знаете ли вы, что дешевле удержать существующего клиента, чем привлечь внимание нового? Вы не можете повлиять на то, что некоторые из них уйдут, но вы можете использовать текущие расставания, чтобы снизить их интерес в будущем.

Используйте этот шаблон strzałka w prawo strzałka w prawo Все шаблоны strzałka w prawo strzałka w prawo

Как предотвратить уход лучших клиентов? С помощью онлайн-опросов можно узнать, почему они уходят, и на основе полученных ответов извлечь уроки на будущее.

Что заставляет клиентов уходить? 

Причины, по которым клиент расстается с вашей компанией, могут быть самыми разными. На некоторых повлияет привлекательное предложение от конкурента. Другие уйдут, разочарованные повышением цены, изменением пакета услуг, менее интуитивным веб-сайтом или отказом от функции, которая определяла их лояльность к бренду. Отказ от сотрудничества также может быть следствием неудачного опыта работы с отделом обслуживания клиентов или, как это также случается, отказа от определенных продуктов или услуг по независящим от бренда причинам. Мы можем догадываться, но лучше всего выяснить причины в самом источнике.

Исследование причин ухода клиентов — шаблон:

В случае с онлайн-опросом, изучающим причины ухода клиентов, нас интересует конкретная причина. То, что мы можем быстро выявить и принять меры по исправлению ситуации. Для этого стоит:

  1. Подготовьте вопрос с одним вариантом ответа и несколькими возможными ответами, например, такой: Нам очень жаль, что вы уходите! Какова основная причина вашего ухода? 
  2. Затем предложите респонденту палитру возможных ответов, соответствующих типу бизнеса: слишком высокая цена, отсутствие подходящей функции, лучшее предложение от конкурентов, неоправдавшиеся ожидания и т. д. 
  3. В зависимости от ответа клиента стоит спросить, что заставит его остаться с нами. 
  4. Затем, если цена для клиента слишком высока, спросите, какая сумма подписки была бы для него приемлемой. Таким образом, мы получим материал для анализа, который позволит нам лучше спланировать нашу ценовую политику.

Они доверяют нам

Следуя полученным рекомендациям, мы попробовали Webankieta, которая оказалась простым и гибким инструментом в использовании. Мы высоко ценим профессионализм и быстрое реагирование службы поддержки, а также их терпение. Webankieta полезна во многих контекстах, и все больше людей и целых отделов активно используют ее».

osoba

Кшиштоф Габрук

Руководитель отдела клиентского опыта в Santander Bank Polska