ikonka ekranu
ikonka tabletu
ikonka mobile

Dlaczego klienci odchodzą?

Czy wiesz, że taniej jest utrzymać obecnego klienta niż przyciągnąć uwagę nowego? Na odejście części z nich nie masz żadnego wpływu, ale możesz wykorzystać obecne rozstania do tego, by ograniczyć ich odsetek w przyszłości.

Użyj tego szablonu strzałka w prawo strzałka w prawo Wszystkie szablony strzałka w prawo strzałka w prawo

W jaki sposób zapobiec odejściu najlepszych klientów? Pytając za pomocą ankiet online, dlaczego odchodzą, a następnie, na podstawie uzyskanych odpowiedzi, wyciągając wnioski na przyszłość.

Co sprawia, że klienci odchodzą? 

Przyczyny rozstań klienta z twoją firmą mogą być rozmaite. Na decyzję części z nich wpływ będzie miała atrakcyjna oferta konkurencji. Inni odejdą rozczarowani podwyżką cen, zmianą pakietu, mniej intuicyjną stronę internetową czy też rezygnacją z funkcji, która decydowała o ich lojalności wobec marki. Rozstanie wynikać może również ze złego doświadczenia z działem obsługi klienta lub – co też się zdarza – z rezygnacji klienta z korzystania z określonych produktów czy usług z przyczyn niezależnych od marki. Możemy zgadywać, ale najlepiej dowiedzieć się o przyczyny u źródła.

Badanie przyczyn odejść klientów – szablon:

W przypadku ankiety online badającej przyczyny odejść klientów interesuje nas konkretny powód. Coś, co możemy szybko zidentyfikować i wprowadzić działania naprawcze. W tym celu warto:

  1. Przygotować pytanie jednokrotnego wyboru z kilkoma możliwymi odpowiedziami, np. takie: Przykro nam, że odchodzisz! Jaki jest główny powód Twojej rezygnacji? 
  2. Następnie dać respondentowi paletę możliwych odpowiedzi, adekwatnych do rodzaju prowadzonej działalności, takich jak za wysoka cena, brak odpowiedniej funkcji, lepsza oferta konkurencji, niespełnione oczekiwania, etc. 
  3. W zależności od odpowiedzi klienta warto dopytać, co sprawiłoby, żeby chciał z nami zostać. 
  4. Następnie, jeśli klient zbyt wysoką cenę, zapytajmy, jaka kwota abonamentu byłaby dla klienta odpowiednia. W ten sposób zyskamy materiał do analizy, który pozwoli nam lepiej zaplanować politykę cenową.
  • logo
  • logo
  • logo
  • logo
  • logo
  • logo
  • logo
  • logo

Zaufali nam

Ustal punkty styku, a potem dzięki Webankiecie zmierz w nich jakość doświadczeń. I poproś klientów o komentarz do odpowiedzi. To najprostszy i najszybszy sposób na zbudowanie ramowej podróży klienta. Dzięki komentarzom mamy sporo informacji o punktach bólu i zadowolenia, momentach prawdy, a czasem także oczekiwaniach! Do tego zmierzona jakość doświadczeń, czyli ustalony punkt odniesienia dla kolejnego pomiaru, już po wdrożeniu zmian.

Aleksandra Jagiełło-Bono

CEM Expert, Partner Zarządzający w CustomerMatters

Po otrzymanych rekomendacjach wypróbowaliśmy Webankietę, która okazała narzędziem łatwym i elastycznym w korzystaniu. Doceniamy profesjonalizm i szybką reakcję działu supportu, a także cierpliwość. Webankieta jest przydatna w wielu kontekstach i coraz więcej osób oraz całych działów aktywnie z niej korzysta.

osoba

Krzysztof Gabruk

Customer Experience Chapter Leader w Santander Bank Polska

Webankieta pozwoliła nam zagwarantować pracownikom anonimowość badania. W zbieraniu wyników pomogła nam możliwość automatycznej wysyłki przypomnień do wypełnienia ankiety – bez nich z pewnością nie osiągnęlibyśmy tak wysokiego wskaźnika odpowiedzi.

osoba

Sebastian Srebnicki

Kierownik Projektów w innogy