ikonka ekranu
ikonka tabletu
ikonka mobile

Badanie satysfakcji klienta

Co zrobić, żeby dowiedzieć się, czy nasi klienci są zadowoleni? Trzeba ich o to zapytać. Cenny feedback na temat produktu może nam zapewnić regularne badanie satysfakcji klienta.  

Użyj tego szablonu strzałka w prawo strzałka w prawo Wszystkie szablony strzałka w prawo strzałka w prawo

Usatysfakcjonowani klienci to szczęśliwi klienci. Jeśli poczują się zaopiekowani przez firmę, zobaczą, że relacja z marką wykracza daleko poza proces transakcji, będą skłonni zostać z nią na lata. To tylko jedna strona medalu. Druga jest mniej optymistyczna. 

Niezadowoleni klienci nie tylko odejdą, ale też chętnie podzielą się z innymi złą opinią na temat produktu, marki lub obsługi klienta. Co zrobić, żeby dowiedzieć się, czy nasi klienci są zadowoleni? Trzeba ich o to zapytać.

Jak zbadać satysfakcję klienta za pomocą ankiety online? 

Jedną z najbardziej popularnych i prostych metod pomiaru satysfakcji klienta jest metoda CSAT, czyli Customer Satisfaction Score. W podejściu tym zadajemy jedno kluczowe pytanie, w którym badamy poziom zadowolenia klienta z dokonanego zakupu, użytkowania produktu lub jakości usługi, a następnie analizujemy otrzymane wyniki od szerszej grupy respondentów w czasie.

Ankieta CSAT – szablon, pytanie, które zadajemy klientom

Podstawowe pytanie w metodzie CSAT może przyjąć następującą postać: Jak oceniasz swoje zadowolenie z korzystania z zakupionego u nas samochodu? Respondenci udzielają jednej z pięciu odpowiedzi od bardzo niezadowolony do bardzo zadowolony. 

Dla pogłębienia zbieranego feedbacku, osoby, które wystawiły niższe noty, możemy zapytać o przyczyny braku satysfakcji, a także dowiedzieć się, co możemy zrobić, żeby poprawić się w ich oczach. Z kolei promotorów marki, oprócz podziękowania, możemy poprosić o szczegóły dobrej oceny, abyśmy mogli wzmacniać to, co wychodzi nam najlepiej.

  • logo
  • logo
  • logo
  • logo
  • logo
  • logo
  • logo
  • logo

Zaufali nam

Ustal punkty styku, a potem dzięki Webankiecie zmierz w nich jakość doświadczeń. I poproś klientów o komentarz do odpowiedzi. To najprostszy i najszybszy sposób na zbudowanie ramowej podróży klienta. Dzięki komentarzom mamy sporo informacji o punktach bólu i zadowolenia, momentach prawdy, a czasem także oczekiwaniach! Do tego zmierzona jakość doświadczeń, czyli ustalony punkt odniesienia dla kolejnego pomiaru, już po wdrożeniu zmian.

Aleksandra Jagiełło-Bono

CEM Expert, Partner Zarządzający w CustomerMatters

Po otrzymanych rekomendacjach wypróbowaliśmy Webankietę, która okazała narzędziem łatwym i elastycznym w korzystaniu. Doceniamy profesjonalizm i szybką reakcję działu supportu, a także cierpliwość. Webankieta jest przydatna w wielu kontekstach i coraz więcej osób oraz całych działów aktywnie z niej korzysta.

osoba

Krzysztof Gabruk

Customer Experience Chapter Leader w Santander Bank Polska

Webankieta pozwoliła nam zagwarantować pracownikom anonimowość badania. W zbieraniu wyników pomogła nam możliwość automatycznej wysyłki przypomnień do wypełnienia ankiety – bez nich z pewnością nie osiągnęlibyśmy tak wysokiego wskaźnika odpowiedzi.

osoba

Sebastian Srebnicki

Kierownik Projektów w innogy