Usatysfakcjonowani klienci to szczęśliwi klienci. Jeśli poczują się zaopiekowani przez firmę, zobaczą, że relacja z marką wykracza daleko poza proces transakcji, będą skłonni zostać z nią na lata. To tylko jedna strona medalu. Druga jest mniej optymistyczna.
Niezadowoleni klienci nie tylko odejdą, ale też chętnie podzielą się z innymi złą opinią na temat produktu, marki lub obsługi klienta. Co zrobić, żeby dowiedzieć się, czy nasi klienci są zadowoleni? Trzeba ich o to zapytać.
Jak zbadać satysfakcję klienta za pomocą ankiety online?
Jedną z najbardziej popularnych i prostych metod pomiaru satysfakcji klienta jest metoda CSAT, czyli Customer Satisfaction Score. W podejściu tym zadajemy jedno kluczowe pytanie, w którym badamy poziom zadowolenia klienta z dokonanego zakupu, użytkowania produktu lub jakości usługi, a następnie analizujemy otrzymane wyniki od szerszej grupy respondentów w czasie.
Ankieta CSAT – szablon, pytanie, które zadajemy klientom
Podstawowe pytanie w metodzie CSAT może przyjąć następującą postać: Jak oceniasz swoje zadowolenie z korzystania z zakupionego u nas samochodu? Respondenci udzielają jednej z pięciu odpowiedzi od bardzo niezadowolony do bardzo zadowolony.
Dla pogłębienia zbieranego feedbacku, osoby, które wystawiły niższe noty, możemy zapytać o przyczyny braku satysfakcji, a także dowiedzieć się, co możemy zrobić, żeby poprawić się w ich oczach. Z kolei promotorów marki, oprócz podziękowania, możemy poprosić o szczegóły dobrej oceny, abyśmy mogli wzmacniać to, co wychodzi nam najlepiej.
