ikonka ekranu
ikonka tabletu
ikonka mobile

Badanie oczekiwań klienta

Badanie oczekiwań klienta to podstawa analiz customer experience (CX). Ankiety online umożliwiają szybkie zbieranie szczerego feedbacku, który można zamienić w konkretne wytyczne dla dalszego rozwoju produktu, obsługi klienta czy pracy zespołu marketingu.

 

Użyj tego szablonu strzałka w prawo strzałka w prawo Wszystkie szablony strzałka w prawo strzałka w prawo

Satysfakcja klienta to podstawa dobrej długoterminowej współpracy. Jeśli firma wie jak zadbać o zadowolenie klienta i potrafi utrzymać je na wysokim poziomie w czasie, może mieć graniczące z pewnością przekonanie, że nie tylko nie odejdzie do konkurencji, ale też będzie najlepszym ambasadorem marki, zachwalającym jej produkty i usługi wśród rodziny i znajomych. To wariant optymistyczny. 

Pesymistyczny jest o wiele gorszy. Niezadowolony klient nie tylko zacznie rozglądać się za konkurencją, ale też znacznie chętniej będzie wypowiadał negatywne sądy na temat marki, niż w przypadku jej promotorów. 

Monitorowanie oczekiwań klienta

Badanie oczekiwań klienta to zatem podstawa analiz customer experience. Prosty pop-up umożliwi Ci szybkie zbieranie szczerego feedbacku, który można zamienić w konkretne wytyczne dla dalszego rozwoju produktu, obsługi klienta czy strategii dla zespołu marketingu. 

Badanie oczekiwań klienta – szablon:

Ankieta oczekiwań klienta będzie się różnić ze względu na branżę. Pewne założenia pozostają jednak niezmienne. Interesują nas konkrety, dlatego pytajmy w prosty i zrozumiały sposób. Nie zabierajmy też klientowi więcej czasu niż to niezbędne. Im dłuższe będzie badanie, tym mniejsze będą szanse na wysoki wskaźnik wypełnień. Przykładowe pytania w ankiecie oczekiwań klienta:

  • Czy produkt spełnia Twoje oczekiwania w zakresie analizy danych?
  • Czy produkt spełnia Twoje oczekiwania w zakresie raportowania?
  • Czy produkt spełnia Twoje oczekiwania w zakresie dzielenia się wiedzą? 

Uwaga: Respondenci odpowiadają na pięciostopniowej skali, od nie spełnia oczekiwań, do przekracza oczekiwania.

  • logo
  • logo
  • logo
  • logo
  • logo
  • logo
  • logo
  • logo

Zaufali nam

Ustal punkty styku, a potem dzięki Webankiecie zmierz w nich jakość doświadczeń. I poproś klientów o komentarz do odpowiedzi. To najprostszy i najszybszy sposób na zbudowanie ramowej podróży klienta. Dzięki komentarzom mamy sporo informacji o punktach bólu i zadowolenia, momentach prawdy, a czasem także oczekiwaniach! Do tego zmierzona jakość doświadczeń, czyli ustalony punkt odniesienia dla kolejnego pomiaru, już po wdrożeniu zmian.

Aleksandra Jagiełło-Bono

CEM Expert, Partner Zarządzający w CustomerMatters

Po otrzymanych rekomendacjach wypróbowaliśmy Webankietę, która okazała narzędziem łatwym i elastycznym w korzystaniu. Doceniamy profesjonalizm i szybką reakcję działu supportu, a także cierpliwość. Webankieta jest przydatna w wielu kontekstach i coraz więcej osób oraz całych działów aktywnie z niej korzysta.

osoba

Krzysztof Gabruk

Customer Experience Chapter Leader w Santander Bank Polska

Webankieta pozwoliła nam zagwarantować pracownikom anonimowość badania. W zbieraniu wyników pomogła nam możliwość automatycznej wysyłki przypomnień do wypełnienia ankiety – bez nich z pewnością nie osiągnęlibyśmy tak wysokiego wskaźnika odpowiedzi.

osoba

Sebastian Srebnicki

Kierownik Projektów w innogy