时刻注意安全。这句老话依然适用。防患于未然是一种品质,  ,它不仅在保险领域非常重要,在日常生活和工作中也同样重要。预测变化并灵活应对不同情况的需求始终是值得的。  从个人客户体验出发,PZU 建立信任,并根据客户的实际需求调整其产品和服务。 通过在线调查,公司在为客户提供服务的同时征求他们的意见,从而改变他们此时此地的体验。 


在设计服务变革、创造新产品和服务时,应以客户及其需求为出发点。客户调查使我们能够按照客户的期望行事。这样才能提供最高质量的产品和服务。– PZU 客户关系管理办公室客户流程协调员 Tomasz Zaborowski 如是说。

关于 PZU

PZU 集团是波兰乃至整个中东欧最大的金融机构。该公司由 PZU SA 领导,其传统可追溯到 1803 年。PZU 集团为波兰、波罗的海国家和乌克兰的 2200 万客户提供服务。根据调查(自发品牌意识),PZU 是波兰最知名的保险品牌。

更多倾听客户心声的需求来自组织内部 

管理客户服务流程的人员和实际为客户提供服务的人员都需要快速获得有关其工作质量的反馈。服务流程结束后的调查很重要,也很有用,但并不总是足够的。在服务客户的过程中,他们没有机会纠正错误。因此,很难将负面印象转变为正面印象。因此,PZU 尝试在服务进行过程中开展调查研究。这样就可以立即做出反应,”挽救 “客户体验。

这样就可以逐个查看客户满意度。对于 PZU 员工来说,他或她的情况成为一个单独的案例,而不仅仅是 Excel 中的另一行或统计数字的一部分。 

收集客户体验–PZU 的研究工作是怎样的?

PZU 还在扩大其在健康领域的活动,目前已成为波兰私人医疗保健领域的领导者之一。PZU Health 的在线调查主要用于评估就诊后的患者服务。问卷通过电子邮件发送,问题涉及对患者与公司之间各个接触点(如前台、医生、护士)的评价。 

联系点也可以是虚拟的,即 myPZU 服务。研究成果很快就会出现在这里。 

我们致力于收集患者对整个服务流程的全面反馈,从通过帮助热线联系到访问 PZU Health 机构。PZU Zdrowie 首席执行官 Anna Janiczek 说:”我们之所以这样做,是因为我们意识到,即使是一个小错误或小疏忽,也会对为患者创造积极体验产生巨大影响


调查不仅通过电子邮件进行。PZU 的客户会通过短信收到调查链接,而信息收集本身则是通过 Webankieta 在线进行的。 

益处 

在病人就诊过程中,有时会出现一些问题。这时,在线调查的作用就充分显现出来了。在这些调查中,病人可以就自己的负面经历提出反馈意见,并得到倾听,最重要的是,他们会觉得信息会被传递给正确的人,错误本身也会得到纠正。

来自普沃克的 Elżbieta 女士就是这种情况,她在一份调查问卷中写道,她已经等了好几天才有人联系她看病。问卷发出后,该问题被转到了相关部门,  ,当天就为病人提供了服务。最终,她对服务非常满意。 

这就是我们关心的效果。客户觉得他们的意见对我们很重要。不仅是在客户服务过程中,而且是在与这个人和他们的问题相关的情况下。 – Anna Janiczek 补充道。

 

在另一个例子中,来自克拉科夫的 Piotr 先生提出了他对远程医疗服务的担忧,并指出了在获得检查转介方面存在的问题。作为回应,他很快得到了帮助,并最终确定了他的病例。最后,他给 PZU 写了一封信:”太棒了,再一次太棒了。精彩的服务。保持这种水平,我将终生与你们合作!!!!!”。    

这些反应向我们证实,这种方法是有深刻意义的,并能达到预期效果。

“研究帮助我们始终 客户 为中心在 PZU 建立以客户为导向的文化

通过改变调查方法,即强调在服务过程中而不是在服务结束后发送在线调查,PZU 不仅改变了客户体验,也改变了员工体验。 

实时传递信息使客户始终与我们在一起。员工能够更频繁地接触客户,这对他们如何处理案件产生了巨大影响。频繁、定期的调查有助于员工从每个案例中真正了解客户,而不仅仅是处理另一个问题。

为什么选择 Webankieta?

Tomasz Zaborowski 解释说:”我们之所以使用 Webankieta,是因为它是一个可以让我们立即采取行动的工具–一方面,我们可以立即将问卷发送给客户,另一方面,我们可以迅速将结果报告给负责特定领域的人员或部门。 “。

向组织内各级受众报告研究结果。及时报告反馈意见,尤其是负面反馈意见,为立即解决问题提供了机会。 

投资不同类型的工具来改善客户体验,是在竞争中脱颖而出、在客户中塑造品牌形象的绝佳机会。正确理解客户的需求,并使其得到企业的认可,就能与企业保持长久的良好关系。在这种情况下,开发客户体验工具的财务投资不是成本,而是公司和客户双方的收益。