小凯文-麦卡利斯特(Kevin McCallister)自卫反击笨贼与用户对客户服务质量的满意度有什么关系?我们将尝试对此进行大量解释。除了电影类比之外,我们还将在本文中讨论客户努力得分调查能带来哪些益处,以及每个倾听客户心声的组织在 2023 年应该注意什么。

客户服务调查为何重要?

让我们的电影英雄来回答这个问题。在许多波兰家庭,一家人一起观看《凯文》是度过一个愉快圣诞节的必备节目。也许您也有这样的习俗。如果没有,请想象一个家庭计划在 12 月的周日晚上与滞留的麦卡利斯特一起度过。

快乐的夜晚

这是一个特殊的时刻。父母在孩提时代就看过这个勇敢的八岁孩子的冒险故事;四分之一世纪后,他们将带着自己的双胞胎第一次一起观看这部电影。一切准备就绪,孩子们穿着睡衣爬到沙发上,却突然发现网络故障,影片只能在一个流媒体平台上观看。 

让我们进入行动中心。 

如果你的父母其中一人不在,你会怎么做?你拿起手机,在屏幕上敲出网络提供商的号码。总机接线员将您转接到客户服务中心。一个舒缓、专业的声音一步步指导你如何重置调制解调器,重新与虚拟世界取得联系。 

火已熄灭。孩子们甚至还没意识到出了问题。你看着影片,带着些许怀旧之情回望孩子们,看着不守规矩的强盗们一次次落入陷阱,你第一次笑了。你会对辅助人员产生温暖的想法,他不仅在圣诞节值班,而且还如此专业地对待这份工作。

咨询师兼客户体验专家 Ruby Newell-Legner 在其著作中指出,要消除一次负面体验所造成的不良印象,需要与品牌进行多达 12 次的正面接触。

黑色场景

让我们回到现实,进入另一个场景。不一定那么舒适。 

行动时间和地点不变。凯文家人晚上崩溃。你打电话。起初很长时间都没人接听,后来热线工作人员把你的电话像烫手山芋一样扔给他们。你感觉自己就像《土拨鼠》里的主人公,不得不反复解释问题所在。你唯一能指望的,就是以一种颐指气使、令人不快的口吻,向你提供一些关于开关机的金玉良言。

10 分钟后,你放下电话。不再放映,度过一个愉快的家庭之夜。 

用户对支助事项工作的反馈

无论出现哪种情况,您都希望对客户服务部门的工作提出反馈意见。你失去了热情,因为除了一个通用的电子邮件地址和帮助热线电话号码外,你找不到任何可以帮助你完成这项任务的方法。 

您放弃了联系公司并提出反馈意见的想法。相反,你在文件中找到了合同。当看到合同还有几个月就到期时,你露出了诡异的笑容。在与技术支持人员进行了一次不愉快的接触后,你在笔记本电脑屏幕上粘贴了两个字:新年愿望。其中一个是寻找新的网络提供商,即使价格更高。

从服务提供商的角度来看,只需向用户的电子邮件地址发送简短的在线调查,或以其他方式征求反馈意见,就能让用户发表意见。 

CES 调查

把握脉搏–定期检查客户对与 BOK 部门接触的评价。

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如何借助客户努力得分来衡量客户对 BOK 的满意度?

缺乏技巧或专业精神的客户服务会让企业付出高昂的代价。虽然一次失误(如果不是太明显),用户大多会原谅,但任何进一步的失误都可能导致合同终止。 

根据 Zendesk 编制的一份报告,大约 80% 的客户会在多次客户服务失败后转向竞争对手。即使公司在任何时候都没有失去客户,也会受到审查。咨询师兼客户服务专家鲁比-纽维尔-莱格纳(Ruby Newell-Legner)在其著作中指出,要消除一次负面体验所造成的不良印象,需要与一个品牌进行多达 12 次的正面接触。

不愉快的求助热线顾问可能会引发这种经历。

客户努力得分如何运作

良好的客户-品牌关系的支柱之一,是主观感受到的服务部门处理问题的努力程度。例如,当他正准备和孩子们一起开始放映《凯文独自在家的冒险》的圣诞电影时,网络连接却出现了故障。 

通过客户努力得分 (CES)可以对这种努力进行衡量。 

CES 的核心问题如下:您为解决客户服务问题花费了多少精力?受访者在以下选项中选择一项:比我预计的少很多、比我预计的少很多、和我预计的一样多、比我预计的多很多、比我预计的多很多。

为了更好地理解评价,可以要求客户回答一些后续问题,并说明所打钩的答案的理 由,以及评价与顾问接触的具体方面(如个人文化或能力水平)。

客户服务质量调查为企业带来的益处 

对支持性能进行持续监控并定期向客户发送 “客户努力得分 “调查是任何组织都在考虑的解决方案:

熟悉八岁的凯文历险记的人都知道,这个男孩通过找出家中安全的薄弱环节,并在哈里和马福试图闯入的地方设置陷阱,成功抵御了小偷的诱惑。我们离对客户使用类似的伎俩还有很长的路要走,但分析和消除 BOK 运营中的漏洞无疑是许多公司的前进方向。

我们已经知道为什么支持工作满意度很重要,以及如何衡量它。现在,让我们对 2023 年将成为客户服务领域一部分的主要客户服务趋势进行概述。 

服务质量满意度调查

找不到您的产品无法吸引顾客的原因?或者您担心自己提供的服务不够好?

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2023 年值得探讨的客户服务趋势

没有人能够像水晶球一样准确无误地预测未来 12 个月我们将面临的情况。然而,通过跟踪市场和分析各种品牌的大量支持研究,我们可以找出 2023 年与我们更加接近的趋势。

积极主动的客户服务

我们中的大多数人可能都喜欢与更关心我们的公司建立关系。这不仅体现在量身定制的报价和企业代表的支持,还体现在更加积极主动的客户服务,而不是被动反应。如果一家公司了解用户(买家)最常见的问题,知道自己最薄弱的环节,就应该在客户提出要求之前提供支持,努力将这些问题转化为优势。 

强化积极体验

即使是最乐观的人也意识到,我们正生活在一个充满挑战的经济时代。公司和客户都在厉行节约,精打细算,优化开支。在市场上做得最好的组织,将是那些比以前更加关注每一个积极的用户或购买者体验的组织,同时还依赖于富有同情心和尽职尽责的支持工作。 

客户之声(VoC)高于一切

要了解客户的痛点,我们需要认真倾听他们的声音。2023 年,VoC对企业的重要性将进一步提高。通过客户服务专用的多种沟通渠道(如电话、聊天记录、在线调查或其他可用的反馈收集工具)收集的反馈意见,将使我们能够更好地组织支持工作,并积极主动地为产品或服务的用户或购买者提供帮助。

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自动化和自助服务支持

当您阅读以下趋势时,您可能会想知道如何将危机时刻与节约和满足客户需求结合起来?答案不是增加 BOK 部门的人员编制,而是实现工作自动化。聊天机器人、更明智地使用人工智能的不断改进的机器人、虚拟助理、精心编辑的有用文章、帮助解决客户问题的视频和音频内容,这些都是可能会在许多组织中更常见的解决方案。 

超级个性化

在业务规模允许的情况下(流行饮料制造商不可能与每个客户都直呼其名),客户服务顾问与用户之间应建立更牢固的关系。通过自动化支持工具建立的关系越牢固,客户对品牌的感情就越深厚,就越有可能原谅错误,而不是立即寻找竞争对手的解决方案。

BOK 工作人员的发展和提高

支持部门是与不满、痛苦的客户接触的第一线。这是一项要求很高的工作,有点像工兵行动。一个错误就可能导致(客户)爆炸,用客户体验的语言来说就是毁约。我们不要忘记,BOK 公司的员工和受气的客户一样,也是人。为了在苛刻的环境中以最佳方式完成工作,他们 需要培训、持续发展、知识以及来自公司其他部门的支持,这样他们才能尽可能高效和有效地响应每一个要求,即使是最苛刻的要求。 

超越客户体验

根据 Gartner 的分析,越来越多的组织将开始从单一的客户体验理念转向全面的整体体验方法。这究竟意味着什么? 

按照经典的理解,客户满意度(CX)认为,提高客户的满意度就意味着公司的成功。而 TX 则认为,一家公司的成功与否同样取决于其员工的满意度,因为只有积极进取、尽职尽责的员工才能全身心地投入到提高客户满意度的工作中去。 

因此,投资于支持和吸引员工参与的工具和解决方案被理解为是对公司未来利润的投资,因为这是改善产品或服务购买者整体体验的一种方式。 

我们将帮助您开始 BOK 工作满意度调查

适应具有挑战性的现实的能力、准备工作以及完美无缺地执行既定计划。所有这些在凯文-麦卡利斯特身上都得到了体现。它也可以在任何有意倾听 BOK 所服务客户心声的组织中发挥作用。

我们意识到,准备第一次调查、选择问题、确定分发表格的形式以及收集和分析结果,都会让人不知所措。尤其是现在,几乎没有什么挑战可以抱怨,也没有什么公司能够承受员工增长带来的舒适感。 

让我们来帮助您完成这项任务。 

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