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客户旅程图问卷示例

本模板将帮助您对客户旅程图进行诊断。您将找到涵盖 3 种常用客户调查类型的即用型调查问卷:NPS(净促进者得分)、CSAT(满意度调查)和 CES(客户努力程度得分)。

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本模板将帮助您对客户旅程图进行诊断。在准备该模板时,专家们假定您已经了解客户的概况/个性,并为他们准备了电子邮件地址。

我们帮助您进行了调查设置

您复制到账户中的调查问卷模板已经配置访问权限,因此每位客户都会收到唯一的调查问卷访问链接。但是,您的邮件数据库可能包含有关客户的其他信息,如 Persona 或达到客户路径目标的日期。这些数据有助于将来进行更深入的数据分析。

如果您想更改这些设置并向所有客户提供一个链接,请转到设置 – 访问 – 每个受访者的相同链接。

调查模板中使用的问题

模板中使用的问题之一是 NPS(净促进者得分)问题。通过该问题,您可以了解客户对品牌的忠诚度。NPS 通过客户对品牌的情感来考察品牌的市场潜力。

提出这个问题可以让顾客回忆起他们最近的经历,在这个过程中,你可以了解到顾客是批评者、被动者还是品牌推广者。您可以对问题进行编辑,用您的品牌/产品/服务名称代替[品牌名称]。

不仅是净促进者得分问题

通过 NPS 问题,您可以了解客户是否愿意推荐产品或服务,但无法了解他们为什么愿意推荐(或不愿意推荐)。这就是为什么在模板中的 NPS 问题之后,我们会问这个评分而不是那个评分的原因。 这不仅能帮助您找到原因,还能帮助您找到倾听客户的原因。

评论–用于 CJM 的最重要知识

你应该特别注意的是评论。从为 “客户旅程地图 “收集数据的角度来看,在评论中可以找到旅程中 “关键时刻 “的线索–这些是客户写得最多的地方。如果顾客写到 “关键时刻 “时有负面情绪,这就意味着你需要尽快采取行动。这可能是对整体客户体验损害最大的时刻。

我们在模板中的问题正文中使用了一个特殊的宏 [ANS_1]。在您填写问卷,该宏将被改为问题一中给出的答案。如果您在问卷开头添加了其他问题,请务必将 [ANS_1] 宏中的编号更改为新的 NPS 问题编号。

评估客户旅程的每个阶段

在模板的第二部分,我们添加了一系列问题,以评估 “旅程地图 “上的更多联系点。每个接触点都是一个问题。显然,问题的内容必须符合客户的观点。通过编辑问题,根据您的旅程图调整问题内容。

每个问题还包含对客户的说明。值得一 提的是,您可以利用这些说明向客户提示他们实际评估的内容。这一点很重要,因为客户往往不知道某个接触点的起点和终点。更重要的是,客户并不一定知道在某一点上应该注意什么。因此,一个小小的提示无伤大雅,这样客户就不会感到迷茫。

如果我们调查问卷模板中的示例问题多于您地图上的问题,请删除多余的问题。如果数量太少,最好复制现有的问题–这是创建此类问卷的最快方法。

有关客户服务和投诉的问题

对于客户服务或投诉接触点,值得考虑的是另一种类型的问题–客户努力得分(CES)。研究表明,在这些接触点上,决定积极客户体验的最重要因素是客户的主观努力。完成任务所需的努力越少,体验就越好。完成工作所需的努力越大,客户的恼怒程度就越高,也就越有理由停止使用服务或购买产品。

因此,要想在这一接触点上改善体验,就必须尽量减少工作量。

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快速识别

了解客户的满意度因素:痛点、满意点。快速找出哪些方面需要加强,哪些方面需要改变。

深入了解

发现客户不满和沮丧的确切原因–不仅仅是发生了什么,而是为什么。

预测

根据数据而非猜测确定典型的客户行为,并在未来使用这些知识。

个性化

根据反馈对象分析反馈信息,并创建个性化的沟通规则和优惠。

了解其他客户调查案例

他们信任我们

根据我们收到的建议,我们试用了 Webankieta,事实证明它是一个易于使用且灵活的工具。我们非常感谢支持部门的专业精神和快速反应,以及他们的耐心。Webankieta 在很多情况下都很有用,越来越多的人和整个部门都在积极使用它。

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克日什托夫-加布鲁克

波兰桑坦德银行客户体验分部负责人